【度言首席科学家专栏】疫情之下，浅谈云驱动的呼叫中心远程坐席发展

　　Charles Lu,Ph.D.毕业于上海交通大学，随后赴美留学。1994年毕业于美国缅因大学，获博士学位，随后进入计算机行业，从事数据建模及可靠性方向研究。在美国先后就职于Boston地区Nuance(SIRI语音识别，全球领先的语音识别、自然语义处理公司)担任项目经理，负责公司产品整合，在与IBM、Microsoft等关键合作项目中承担重要角色;2006年加入北美最大的呼叫中心服务商WEST CORP;2010年加入微策略(NASDAQ:MSTR)，随后加入Genesys呼叫中心(全球联络中心领导者)，带领团队完成多项攻关项目,做出了有力贡献。

　　一场突如其来的新冠肺炎，除了催生了居家隔离的各大神的无数段子外，也把远程办公变成了热议主题。云平台类远程办公软件可以连接多种终端，用户可以远程登录服务器，通过漫游的形式进行协同办公。这样我们就可以在任何地方，利用笔记本、平板电脑、手机进行移动办公，最大限度地消除空间对工作的影响，成为集中办公的补充。

　　此次疫情也将钉钉、企业微信等一波在线办公软件，以及众多其他云平台产品推向了高峰。

　　对于很多行业来说，销售和客服都是离不开电话呼叫中心的。恰好，这些行业职场也全部都是密集式坐席的。为了响应国家号召，减少人员聚集，在当前这种情况下，很多公司选择通过云呼叫中心实现坐席即使在家也能照常办公，不仅能平缓渡过此时的特殊时期，更好地减少损失，也能够培养信息化意识，为企业信息化转型做好铺垫。

　　在这我们也聊聊在云技术的驱动下呼叫中心远程座席的发展趋势。

　　集中式坐席呼叫中心的起源

　　自从电话发明以来，人们就一直在通过电话营销来推荐、解释和推广产品和服务。最早的呼叫中心“座席”是20世纪50年代的家庭主妇。这些女士在家工作，打电话给朋友和邻居来试图出售自家的烘焙食品，为家庭带来额外的收入。

　　在20世纪70年代，广域电话服务(WATS，Wide Area Telephone Service)在美国的发展使公司能够经济地拨打美国全国各地的电话，由此催生出职业电销行业。不久之后，美国800免费号码的推出，让消费者能够免费响应广告，从而产生了呼入座席的职位。

　　呼叫中心继续蓬勃发展，直到消费者对骚扰电话的强烈反对促使美国国会通过了1991年的电话消费者保护法(TCPA)。这项法律限制了呼叫中心座席的活动，包括对何时可以拨打电话设定了限制，并要求遵守“全国请勿致电登记处(National Do Not Call Registry)”，以及对自动拨号的技术和使用进行了限制。

　　随着技术的不断进步和预测拨号技术在呼叫中心行业的广泛使用，在2013年10月美国联邦通信委员会(FCC)调整了法律，被发现违反法律的公司和个人可能面临巨额罚款。合规性成为呼叫中心主管在促进销售外的主要工作。呼叫中心不仅要呼叫潜在客户，还必须转型，通过质量检测使业务合规性成为重要指标。

　　新时代呼叫中心的转型

　　呼叫中心行业经过多年的发展，其运营模式、应用场景等已经相对成熟稳定，为之服务的呼叫中心技术和平台系统也相对趋于成熟。国内外有实力的厂商在产品功能和技术性能上的趋同越来越明显。随之而来的是各家产品的价格下降和利润下降，这也是市场竞争的必然。因此，竞争差异化的方向，从技术上来看，一是通过云技术来提高系统利用率、降低成本，二是拓展在新媒体场景下的应用;另一个竞争差异化方向，可能就是服务。

　　如今，呼叫中心的发展成为了客户联络中心，其价值得到进一步体现，在企业经营活动中影响力日益增强。

　　看不到坐席就等于管理不了坐席?

　　之前，企业没有推行远程座席，是因为许多高管把认可的目标管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通过监督来管理：“要亲自盯着员工，否则他们就不会有好的表现。”但随着云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作进度和效率的情况下进行培训、指导和监控远程座席，创建具有明确目标的自我管理团队来实现管理目标。

　　“见招拆招”的云呼叫中心

　　更低的管理费用、灵活的办公地点和工作时间使远程座席在2020年成为稳定的趋势。随着云通信的不断完善，远程座席已成为呼叫中心环境中永久且利好的一部分。通过技术的合适应用，联络中心座席和主管可以远程访问实时分析和客户环境。