携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤：危中

　　2020年初，一场突如其来的疫情，冲乱了庚子年新年的喜庆，也稍稍打乱了中国旅游行业发展迅捷的脚步。民航局副局长李健在国务院联防联控机制新闻发布会上介绍，从1月25日至2月14日，民航日均运输旅客47万人次，是2019年同期的1/4。2月15日至23日，客流量将再减半，日均旅客预计不超过20万人次，客流量不足高峰时期的1/10，客座率不足40%。据世界旅游联合会专家厉新建推算，2020年春节期间整个旅游业的直接损失在5500亿元左右，而正处在迅速发展期的中国商旅行业也受到了一定冲击。

　　方继勤，作为当年非典时期携程发展的亲历者，现任携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO。自2013年掌舵携程商旅后，就一路带领携程商旅成为国内领先的TMC，在2018年携程商旅交易额更是高达220亿。对于疫情下商旅行业面临的挑战，他表示，很多公司都进行了复工延迟，并且也减少或取消非必须的差旅行程，因而起码2020年2 - 4月旅行业的冷冻是可以预见的，但这一影响是阶段性的、暂时性的，不会改变中国商旅行业长期向好的基本面。

　　特殊时期里，中国商旅企业除了要化解短期的危机，也需要苦练内功，全方位提升服务和技术能力，为疫情结束后可能的反弹出行潮来临做好准备。

　　携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤

　　行业洗牌是必然，市场集中度有望提升

　　武汉封城后，国家部门接连下发有关文旅行业的通知，这对于中国商旅行业影响巨大，也是整个行业抗风险能力的一次试炼。

　　首先，很多客户希望在第一时间能实现免费退订，这就要求企业拥有高速的前端运营效率和强大的后台技术支持。很多公司几乎全员上阵担任客服协助退改，但仍有客户反映，电话没人接、后台瘫痪、退改进度慢等问题。另外为实现全额退款，很多公司普遍面临高额垫款的情况，这对于资金链是一个考验。据清华、北大联合调研的数据显示，34%的中小企业账上余额只能维持1个月，33.1%的企业可以维持2个月，17.91%的企业可以维持3个月。目前疫情结束时间尚不明朗，如果现金流运转不够好，可能会加剧中小商旅企业的运营困境，甚至离场。

　　对此，方继勤说，此次疫情的冲击将不可避免地影响商旅公司的短期营收，长期来看，对商旅行业是一次洗牌，并有可能带动局部整合的出现，提升行业市场集中度。数据显示，中国商旅管理普及率不到10%，远落后于国际市场40%的普及率，其主要为OTA、传统旅行社、机票代理商等非专业化商旅机构。伴随疫情而来的，是一个优胜劣汰的过程，拥有良好现金流和技术能力、服务消化能力的商旅公司可能会在逆境中得到更为快速的恢复，进而在后续的反弹阶段继续领跑。

　　另外，针对目前文旅部及20省市推出支持旅游行业抗疫情稳发展的若干政策，方继勤认为，商旅企业可以充分借助政策帮助自己抗寒，但长久来说还是需要依靠产品力、服务力和技术力来过冬。外在的扶持是一时的，寒冬下锻炼出来的能力，会帮助企业更好地应对之后的寒冬和突发情况。

　　危中寻机，抓住疫情后的报复性增长

　　方继勤表示：“困局已经是既成事实，此时我们应该翻开硬币的另一面，危中寻机。”

　　目前许多企业面临的境地在17年前非典时就曾上演过，作为当年的突围者，方继勤回忆道，非典之下，人们足不出户，更别说旅游和出行了，以机票、酒店为主营业务的公司，生意一落千丈。当时，携程虽然过得十分困难，但顶住不裁员，所有管理人员只拿60%的工资以缩减人力成本；同时坚持苦练内功，加紧流程优化和内部培训。几个月后，疫情结束，旅游行业迎来了报复性增长，携程平台票量增长200%。很多企业由于裁员和缩小规模，无法及时适应变化，而携程则因当初的决策得以快速崛起，并在年底成功登陆纳斯达克。当时的经验可以充分的应用于当下，1月31号开始，携程商旅就同步集团，开展了大量的内训工作 -- 7天进步计划，即以每7天作为一个周期，从领导力、产品、科学管理等方面上线不同的课程，提升员工的能力。同一时期，也在检视升级内部的技术、服务、业务各项流程和架构，一一解决之前积压的问题。他说，危机也有可能是转折，只有兵强马壮了，才能抓住疫情后的机会。