桂林供电局建立“品牌体验”营业厅探索改革创新

人民网桂林1月3日电 “建立全方位服务机制、优化简化业扩流程、加快传统用电业务与互联网融合创新，努力让用户享受更加优质便捷的用电服务。”广西电网公司桂林供电局上海路营业厅基于桂林国际旅游名城这一独特的地理人文优势，同时利用自身首批五星班组的先进经验，提出“品牌体验型”营业厅转型需求，因地制宜探索构建以“电”为核心的“多链条服务平台”，为建立品牌营业厅探索改革创新之路试点先行。

优化“差异化流程” 追求极致服务体验

每月定期到厅缴纳电费的李大爷，2019年12月15日又准时来到上海路营业厅，熟悉地与引导员小黎打了个招呼，便自己操作自助缴费终端缴好电费。经过前几次小黎的耐心教学，李大爷已经与这个时髦的自助机器成“好朋友”了 。对于李大爷这样的零散客户营业厅采用引导分流至自助或线上体验区，实行“一厅通办”，实现高频率让客户快进快出。

“现在我们这样的大批量客户，再也不需要来回折腾了，提前沟通好所有办理细节，在预约时间直接过来办理，省心又省事！”2019年12月24日，房开公司王大姐在预约的时间又扛着100多份客户资料来到大宗服务室集中办理。她每次来之前，都会与大宗服务专员小张通过微信联系，确定好营业厅的客流低峰时段，不仅提高自己的办事效率，还为营业厅“减负”，王大姐不禁为营业厅这种差异化服务竖起了大拇指。针对批量大宗客户，营业厅则开通便捷的线上/电话预约式服务，采用“客户—第三方—营业厅”的服务模式。

上海路营业厅聚焦于探索以客户需求为导向、符合市场化发展趋势的“体验型”差异化服务流程，面对零散、重点、批量和特殊等不同客户群体，共提供14个差异化、精细化专属服务流程，覆盖了所有营业厅内业务办理类别。

“强前端+大后台”高效协同 夯实客户服务链条

“现在实体经济面临网购冲击，不过国家对这方面给予了政策上的大力支持，商业电价降了，在供电局办理业务特别方便，只要在‘南方电网95598公众号’上提交申请就有人来对接,从上门收材料、看现场，再到安装新表用上电，只需咨询时跑一次营业厅，所有的事情全部搞定。”2019年11月28日，客户经理走访客户时，中心广场地下商业街配电房后勤负责人赵工回想起当时办电的情景。“当时，营业人员电话联系客户经理来厅内的客户洽谈室，跟我一起提前洽谈商业街的供电接入方案，服务真正落实到行动上，解决我最确切的问题。”

无论是中心商业街这样的大客户装表接电还是家庭邻里间常见的停电故障报修，都以营业厅作为问题解决的“中枢神经”，通过各部门高效协同办公，减少客户办电环节，优化营商环境工作，打通“售前—售中—售后”的客户服务链。

上海路营业厅联合客户经理、片区经理、配电抢修等营销服务团队，通过客户需求挖掘、服务团队协同和内部资源整合，以营业厅为核心平台构建多方共赢的服务生态链。据了解，今年该服务平台共完成中心广场、华润万象城等20项市政重点项目电力设备迁改。（赵景玉 陈钟翼）

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(责编：王勇、许荩文)