北京市政务服务标准化管理办法

第一章 总  则

第一条  根据《北京市优化营商环境条例》，为建立健全以标准化为基础的政务服务制度，结合工作实际，制定本办法。

第二条  本办法所指政务服务标准化是指对政务服务办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化管理，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

第三条  市、区政务服务部门负责统筹组织、协调推进本区域内政务服务标准化管理工作。有关政府部门依照各自职责，遵照本办法的各项规定，做好政务服务标准化工作。

第四条  本办法适用于行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力等行政权力事项和公共服务事项行使全过程的标准化管理。

第二章 办事指南标准化

第五条  市政务服务部门会同有关政府部门编制并公布全市统一的政务服务事项目录及其办事指南。

本市对事项目录实施清单管理，有关政府部门不得单独设立和实施清单之外的政务服务事项。

办事指南应当依据事项目录编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。有关政府部门应当按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。

第六条  办事指南应包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。

不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、承诺办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应保持统一。

第七条  办事指南应列明所需材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。

（一）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有"其他、有关"等模糊性兜底性条款。

（二）所需证明类材料应在本市保留证明事项目录内。确因法律法规修订需新设的证明，有关政府部门应在15个工作日内向市政务服务部门进行备案并同步更新办事指南。

（三）所需表格类材料应提供空表和样本。

（四）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。

（五）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。

第八条  办事指南应列明办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。

除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图表。

第九条  办事指南应提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。

第十条  办事指南应通过各级政务服务中心（包括各级综合性政务服务中心、专业分中心、服务站点等，下同）、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。

第十一条  因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。

第三章 服务流程标准化

第十二条  本市对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。

第十三条  有关政府部门应为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。

（一）窗口咨询。各级政务服务中心应结合实际设置总咨询台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答企业群众办事疑问。