2019年C-CSI中国顾客满意度指数研究成果发布

　　央广网北京10月23日消息（记者吕红桥）品牌评级机构Chnbrand22日发布2019年（第五届）中国顾客满意度指数 (C-CSI)品牌排名和分析报告。本年度C-CSI得分74.0分，在历经两年的连续回落后，呈现上升趋势。其中，耐消品行业得分最高，为74.5分；服务业得分为74.3分；快消品行业得分最低，为73.5分。

　　C-CSI的计算是基于消费者对要素满意度（产品、服务及品牌形象）、总体满意度和忠诚度三者的评分，而这三者分别指向具体的产品/服务评价、综合感受，以及再购行为意向。2019年中国顾客满意度调查数据结果显示，C-CSI平均得分74.0分，较去年上升4.4分，与美国和韩国差距正在减小。拆解指标发现，上升更多来自要素满意度的提升，尤其是产品和服务的满意度。

　　2019年的C-CSI研究共覆盖了三大行业的214个细分品类。其中，快消品行业包含91个细分品类，耐消品行业包含47个细分品类，服务行业包含76个细分品类。本年度耐消品行业满意度表现最佳，服务行业次之。

顾客满意度指数行业对比（央广网发 主办方供图）

　　从C-CSI品类第一名的品牌归属地来看，2019年中国品牌持续发力，214个品类第一名中，71%由中国品牌获得，相比去年增长3.9%。其中，广东占据41席，成为满意度品牌第一大省；北京占据38席，位列第二；上海和山东以11席和10席分列第三、四位。而中国品牌中，老字号品牌的激活再造效果显著。云南白药（牙膏）、同仁堂（感冒药）等老字号品牌，一方面积极开展价值激活、品牌赋能与年轻化升级行动；一方面不断优化、深耕品牌体验，在满意度上表现出较好的成长力，并赶超国际品牌，摘得2019年C-CSI顾客最满意品牌的桂冠。

　　2019年C-CSI研究成果还显示，所有代际人群中，95后满意度得分最低，为71.4分；其次为70前，为71.8分。95后正处于人生阶段的向上攀升期，“自我扩张需求”高速膨胀，需要通过更好的品牌、产品及服务体验，不断完善自我、表达自我、成就自我，构建理想生活。当企业所提供的产品与服务体验无法满足高速增长的扩张需求时，就会为品牌带来消极的感知与评价。如何抓住这个人群的核心需求，引导并满足期望，是提升品牌满意的关键所在。

　　报告还指出，接下来，聪明的品牌要能够深刻洞察消费者的“自我扩张需求”，识别用户在不同人生阶段的核心痛点，围绕生活方式场景，积极开展体验旅程的设计与管理，以优质的产品、服务体验，帮助消费者塑造更好的自我，共建理想生活，拉近品牌关系，为品牌建立强有力的竞争壁垒。