简报：各区县强化服务意识 提升政策咨询服务水平

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群众咨询无小事。随着人口普查工作的深入推进，来自各方面的咨询、疑问也日益增多，在普查进入实战阶段的当下，做好咨询服务工作尤为重要。按照市人普办的统一要求，各区县近期陆续建立值班制度，开通咨询电话，为及时处理各方咨询，确保入户工作顺利进行提供了基本条件。为把咨询解答工作做得更好，在此基础上，部分区县还提出了新要求，进一步强化了服务意识，提升了政策咨询服务水平，有力地推动了户口整顿和摸底入户工作。

丰台区三个“不落空”迎接百万住户来电咨询。

一是建立值班制度，电话咨询岗位不落空。首先，规范值班管理。区人普办对值班时间、值班安排、值班任务和值班要求作了明文规定，工作日安排八人专门负责接待来电咨询，两人一组，值班时间为每天早九点到晚九点；休息日人普办全体人员参与，两人一组，轮流值班，每日分两个班次，早九点到下午三点一次，下午三点到晚九点一次。其次，制作来电记录单。要求对值班人员姓名、来电时间、来电问题所在地、咨询或举报内容以及值班人员的解决措施进行如实记录，及时进行情况汇总。第三，备好相关材料。每部咨询电话前都有一整套材料，包括来电咨询制度、值班安排表、街乡镇人普办联系电话一览表、区人普办人员手机、市人普办通讯录等，方便及时处理各种来电，提高反馈效率。

二是选用数码录音电话机，来电来询不落空。除每天早九点到晚九点安排专人值班外，区人普办还专门为社会咨询服务工作购置了两台数码录音电话机，开通来电显示，避免漏掉值班时间以外的咨询电话，利用技术手段将咨询服务时间延长至24小时不间断。

三是实行迅速处理机制，问题解决不落空。区人普办要求值班人员当天来电提出的问题当天处理和解决，住户明确反映某社区出现问题时，可直接与其所在街乡镇人普办领导手机通话，避免中间转达环节过多延误处理，同时要求街乡镇人普办领导了解和处理完问题后及时向值班人员反馈，确保问题得到迅速、有效解决。

石景山区“双百方针”加强咨询保障。

建立7×24小时值班制度，应答率100%。石景山区、街道、社区三级普查机构均建立值班制度，坚持7×24小时值班，确保问题反映机制快速畅通。区人普办领导带班，并开通固定电话与值班人员电话呼叫转移，保证来电应答率100%。如出现无人接听、无人受理的情况一经查实，将给予相应处分。

建立业务问题解答制度，答复率100%。对于街道、社区人普工作人员和社会公众通过电话、网络等方式咨询的问题，当时能解答解决的，当时回复；不能解答的，要如实做好记录，与咨询人预约答复、处理时间，得到确切答案后在最短时间内答复咨询人，确保答复率100%。对涉及政策性等相对敏感的问题，要及时收集汇总，区人普办将与公安部门共同研究答复意见，并向各街道下发书面答复供参照使用，做到一口对下、统一口径，树立全区普查人员工作严谨、规范的良好形象。

海淀区“5+2”“白+黑”“四坚守”及时做好问题解答和情况反馈。

为及时做好问题解答和情况反馈，切实起到上传下达的作用，海淀区人普办实行“下班不离岗，周末不休假”的“5+2”和“白+黑”工作模式，全力以赴做好户口整顿和摸底入户工作。“5+2”即在开展入户登记核对工作期间，区人普办除周一至周五正常工作外，还安排专人周六、周日值守岗位，随时处理入户中的紧急状况和突发事件。“白+黑”即区人普办除在法定工作时间尽职尽责外，还需派专人坚守岗位至晚上十点，时刻准备为晚间入户提供后勤保障。在此基础上，海淀区还提出了“四坚守”工作原则：

一是统筹安排工作，坚守“及时方式”。区人普办坚持早开会、晚碰头、周小结的工作方式，临时情况及时反馈，临时问题及时对照、及时落实、及时解决，确保普查流程运转到位、后勤保障供应到位、普查物品分配到位、普查信息传递到位。

二是协调管理人员，坚守“积极状态”。区人普办原有人员要保持相对稳定，普查内勤、外勤人员要保持职责分工相对不变。全体成员要保持良好的工作状态，发扬普查精神，以百倍的精神、认真的态度和果断的行动，力推户口整顿和摸底工作圆满完成。

三是提供举报电话，坚守“百姓监督”。为使全区居民在普查员入户时安心、放心、舒心，海淀公安分局和区人普办分别设立了举报电话，由专人对群众来电进行登记与答复，并在每日下班前进行情况汇总，重要问题及时上报领导。通过设立举办电话，使群众监督与摸底入户同步进行，避免群众发现问题无法举报，使群众切实起到监督作用。