德勤中国汽车行业合伙人周令坤：比起功能和理

本报记者 付魁 刘颂辉 上海报道

日前，德勤中国发布《数字化新图景下的互联购车体验》，深度剖析新能源汽车厂商如何打造前所未有的购车体验。

德勤报告指出，新能源汽车厂商正引领沉浸式的无缝互动购车体验，全新模式旨在提供一站式体验，全面覆盖选车、购车、驾车及车辆维护等各个环节。

德勤报告显示，面对流程和系统过时、数据流分散以及后端系统复杂等重重阻碍，传统整车厂商正全速发力。新能源汽车厂商则利用自下而上的一体化系统，为客户提供线上线下无缝连接的个性化互动体验，引领行业发展。

为提供无缝体验，新能源汽车厂商则在实体店中充分运用多种数字化工具，包括人脸识别、虚拟现实、增强现实以及各类应用软件。

此外，德勤报告认为，客户交互中心就是此类一体化系统，通过将客服中心的概念优化升级，提供全方位服务，包括线上营销活动、销售机会管理、购车合同签订以及车辆交付准备。

德勤中国战略与运营咨询合伙人Seong Kiu Kang认为：“借助虚拟现实和增强现实技术，客户可自行配置心仪的汽车，并在理想场景中进行体验。因此，全新汽车销售模式不仅仅是针对产品，更是通过汽车为客户提供难忘的瞬间和体验，为客户留下深刻印象。”

目前，部分新能源汽车厂商还在应用软件方面融入社交元素，例如未购车客户同样可参与会员计划和社区等。这非常有利于整车厂商的发展，他们可借此了解潜在客户的理想产品及体验，并纳入一体化系统以供日后使用。

另外，在特许经营模式、客流量、销售机会拓展、试驾满意度等信息收集方面，客户交互中心必不可少，以保障汽车展厅的正常运营。

同济大学汽车营销管理学院院长马钧表示，与10年前相比，现在消费者对车的需求已经彻底在改变。“目前消费者对于车的需求度已经排到第五，现在的年轻人慢慢偏向横向思维，从马斯诺理论来讲，现在引领消费者的已经不是刚需，而是与文化等有关，‘千金难买我喜欢’，所以一定要做场景，体验是可以设计出来的，通过无感来直接引导客户，老老实实研究客户，然后再研究文化，最后再去造产品。”

德勤中国汽车行业合伙人周令坤表示：“中国的互联网渗透率已经达到60%的历史高位，伴随移动设备成长的千禧一代即将主导汽车市场。这就意味着在购车期望方面，功能和理性诉求将逐步为购车体验所取代，而社交媒体将继续发挥重要作用。”

“为了追赶新能源汽车厂商，整车厂商须更新销售模式和数据收集方式，并建立统一的全程客户管理模式，提供线上线下无缝体验。”周令坤表示。