有“HEART”且懂你的智能客服才叫真智能

　　从《终结者》《黑客帝国》《机器人瓦利》再到《超验骇客》，从力克国际象棋世界冠军卡斯帕罗夫的“深蓝”到超级电脑“沃森”，再到围棋人机大战中赢了李世石和柯洁的AlphaGo，以及今天的智能手机、智能客服、智能交通、智慧金融、甚至智慧城市等等，不管雷蒙德·库兹韦尔所说的“奇点”会不会在2045年到来，不可否认的是今天人工智能正进入到日常生活中的方方面面，进而深刻改变着人们的行为方式，但是在人工智能发展过程中除了伴随着出现伦理、安全等各种争议外，也存在人工智能不智能的情况。

　　人工智能不能以牺牲用户体验为成本

　　技术的发展是需要长期积累的，纵观人类科技历史，也不过一两百年的历史。人工智能从1956年被一群对未来有幻想的科学家提出后，经过了近50年的发展才从电影的幻想逐渐走进了人们的日常生活，并且成为了各个领域的助手。但是近几年伴随各种所谓的“技术突破”，好多时候“人工智能体现不出智能”也为人们所诟病。新闻里传出自动驾驶发生事故，家里的智能家居表现得像个智障一样，资讯平台总是傻傻地推同样类型的新闻，好多平台的智能客服答非所问不知所云……这些现象都让人疑惑，人工智能到底智能在哪里？

　　的确，人工智能有着巨大的市场需求，比如智能客服领域的潜在需求就很旺盛。据不完全统计，当前全国客服话务行业从业人数已达到600万人，并保持着增量发展，未来该行业需求可能将达到1000万人。从企业角度，企业呼叫从业员工培训成本高、压力大、离职率呈上升趋势；而在用户方面，坐席繁忙，接入按键通道繁琐也是最大痛点，智能客服可以有效解决这样的痛点。就拿节约成本来说，Juniper Research的一项研究发现，到2023年全球范围内通过使用聊天机器人，银行业将节省73亿美元的运营成本。这意味着到2023年，银行业将节省8.62亿小时的时间，这一数字相当于将近50万个工作年。

　　但是这种便捷性、经济性不应该以牺牲用户体验为前提。很多购物网站、金融平台上的客服如今首先接入的几乎都是智能客服，传统人工礼貌而亲切的问候变成了程式化的设定，用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案，冷冰冰的感觉给人不真诚不说，关键是好多时候压根儿找不到自己想要的答案，于是就变成了“遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工”，非得兜一圈回来，用户的时间也很宝贵。甚至有的平台完全交给了智能客服，根本就找不到人工客户，这也让部分智能客服成商家拖延“挡箭牌”，所以智能客服也要“走心”。

　　“有心的”小易机器人让话务坐席更舒适

　　事实上，人工智能的发展会经历弱人工智能、强人工智能甚至是超人工智能。其中弱人工智能更像是一个解决特定问题的工具，这类问题的特点是可以通过统计，归纳出经验并形成解决方案，它的一切运行规则都是已经设置好的特定的代码，也就说超过代码的行为是无法被理解的，这也是当前大部分智能客服所处的阶段。相比之下，强人工智能则追求让计算机拥有人类的心智与意识，具有自主选择行为，就像西部世界中从固化程序逐渐演化出自我意识的梅芙一样，而在由弱向强的转化中玖富数科集团小易机器人可以算是一次尝试。

　　据介绍，小易机器人具有五大特点，简单来说就是有“HEART”的机器人。H，即Humanity（人性化），多维度分析员工工作能力，帮助员工“查漏补缺”；E，即Easy（易于接入），即插即用，告别冗余的对接流程，只需三步，小易机器人即刻上线；A，即Affordable（性价比高），比人工更高效，比同类AI语音质检系统更具竞争力；R，即Realtime（实时性），无需再用用T+1质检系统，小易全天候工作，违规问题实时报警，让质检实时且全量；T，即Technology（科技内核），小易特有的“端+云”技术，让AI更懂你。鉴于小易机器人的“有心”，其运营主体九狐智能（玖富数科集团旗下人工智能企业）也获准加入RFC，并在“2019年（第四届）中国客户联络中心行业发展年会”上获得“2019年度最佳创新技术应用企业”荣誉称号。

　　“玖富数科集团小易机器人是一款有心的机器人，通过情绪识别和引导、经验指导和注意力驱动，能协同人工客服高效完成客户联络工作，为客服行业的大量从业者提供人工智能和机器人的解决方案。”玖富人工智能中心CTO苑维然说。比如小易机器人可以通过语音来识别客服人员的情绪波动，再通过灯色变化及时提醒使用者平稳情绪；也可以根据客服讲话内容，对涉及不礼貌用语和敏感词句加以提醒，严重的还会上报质检系统，而对于客服没有表达清楚的话术，也会进行及时提示。此外，小易机器人还可以进行声音美化，以及通过自身数据的横纵向对比对客服人员进行鼓励、关心等等。