服务行业 高颜值反而会造成妨害

人们普遍认为外表富有魅力的人能得到更高的报酬，获得更好的工作评价，并且通常更具就业潜力。甚至有证据表明，长相好的首席执行官可以为公司带来更好的股票回报。但是，另一些证据表明，至少对直接与消费者互动的员工来说，员工的“颜值加成”效果可能正在逐渐减少。例如，在电视广告中，零售商和其他公司越来越多地起用外表不大完美的普通人。

在第一项研究中，研究人员邀请了309名大学生模拟就餐，同时评估显示器中各位服务生的服务质量。

他们要求参与者评估服务生的吸引力以及对客人的冷漠程度。参与者还按照从低到高的等级就客户满意度、服务质量和服务生的亲近感进行了评分。

最后发现，消费者对服务人员的亲近感与他们的服务质量评价相关。也就是说，如果客人感觉到服务人员难以接近，他们就更有可能给他打低分。此外，研究人员还发现，借助客观吸引力指标，如果服务人员具有吸引力，但客人本身却其貌不扬，则更有可能令客人有距离感。

第二轮研究——在中国广州第三大机场，招募了237名正在等待登机的人员。我们要求他们想象从空姐那里接受餐饮或其他服务的场景，并向他们随机展示空姐的照片。

然后，与之前的实验类似，他们评估了空姐的吸引力和服务质量，以及自己的魅力。

最终发现，看起来不太好看的参与者感觉与有吸引力的空乘人员之间存在很大的距离，并且也更有可能认为自己获得的服务质量较低。

第三项也是最后一项研究，他们调查了一家购物中心的消费者，他们刚刚与服务人员面对面接触，最终进一步支持了前两项实验的结果。在每项研究中，我们都发现漂亮的客服人员与低颜值客户的不良体验之间，存在明显的关联。

因此，在一个看脸的世界里，这项研究表明，至少在服务行业，高颜值反而会给从业职业带来潜在的不利影响。