时事针砭 | 为“芒果下跪”折射快递行业以罚代管的制度缺陷

　　摘要：至此，一个芒果所引发的下跪事件已水落石出，但整个热点事件所引发的思考并没有终结。“为芒果下跪”就像一滴转瞬即逝的水滴，折射着当下快递员的生存状态，以及快递行业自身的管理缺陷。

　　文/张萧然

　　为“芒果下跪”快递员事件再次迎来翻转，最新的消息是，此前备受关注的下跪女快递员聂某某承认，自己为博得同情，慌称被罚款被扣工资。而中国邮政通过官方微博发布声明并向@国家邮政局投诉，认为聂某某把中国邮政快递的面单贴在纸箱上的行为，属于伪造邮政包裹涉嫌欺诈，是对中国邮政权益和声誉的侵犯。

　　随着以上信息的传播，原本“同情快递员、力挺民警‘硬核证明’、谴责投诉者张某”一边倒的舆论局势开始有所扭转。至此，一个芒果所引发的下跪事件可以说已水落石出，公道自在人心：张某虽说有点得理不饶人，但实属维护自我权益，无可指责；而聂某某虽处境让人怜悯却有点弄巧成拙，为其小聪明买单是人生成长路上之必需；而民警王某虽仗义执言勇气可嘉，却难免有些主观。

　　但整个热点事件所引发的思考并没有终结。正如张某所言，他并没有让聂某某下跪，但张某的投诉是聂某某下跪的直接原因，顾客投诉对快递员带来的压力不言而喻。“为芒果下跪”就像一滴转瞬即逝的水滴，折射着当下快递员的生存状态，以及快递行业自身的管理缺陷。

　　有关投诉而引发快递员过激反应的新闻，“为芒果下跪”并非孤立。在前几日（6月9日），一名顺丰快递员杨某因为顾客的恶意投诉，不堪承受公司的处罚和写500字书面检讨的规定，决定“以死护尊严”，在家中吞下40粒安眠药，所幸的是，抢救及时，杨某脱离了生命危险。

　　快递业属于服务业，“顾客就是上帝”是服务业奉为核心的服务理念。为此快递业建立了严格的投诉处罚制度，据悉，一般被投诉，所有快递公司的快递员将面临从20元到1000元不等的罚款；如果被投诉至国家邮政局，罚金将从1500元至5000元不等，最高的加罚可到6800元，严重者也有可能被开除。

　　这些制度当然有助于保护消费者权益，但如果没有建立相应的快递员申诉机制，这些制度在保护快递员权益方面显然是有所欠缺的，毕竟在现实中确实存在恶意投诉的案例。而且快递公司有以罚代管的嫌疑，不问青红皂白，把所有的板子都打在员工身上，这本身也是一种推卸责任和偷懒的表现。

　　这种情况与快递行业处于初创期并飞速发展有关，但长期来看，这些制度长期存在并不利于行业和企业的健康发展。企业在任何时期都不能忘记员工才是企业最宝贵的财富。这也是2018年国内某著名餐饮公司在发生“老鼠门事件”后主动担责的行为——不甩锅给门店员工，反而将事件归因于管理制度，并表示主要责任将由公司董事会承担——反而引得了众多网民的好感，有惊无险度过了危机。

　　一个企业只有最大程度地维护员工的权益，才能赢得员工的尊重，拥有根深枝茂的根基，才能拥有光明的前景和灿烂的明天。而一个从业者权利和尊严都没有保障的行业，是没有未来的。

　　6月12日，中国快递协会回应称，正在研究建立不良用户黑名单制度。这也许是女快递员遭投诉事件持续发酵所引发的正面积极反应，为众多快递员送去一些慰藉。

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