COPC：对居家办公人员提供线上培训的思考

　　目的

　　COPC Inc.对来自顾客体验行业的用户群体进行了一项调查，以了解线上培训是如何构建培训环境。其目的是与行业领导者分享见解，以支持他们在新冠疫情期间及之后的决策。虽然疫情给顾客体验运营带来了挑战，但也为创新和转型创造了动力。在疫情期间，大多数顾客服务提供商采用了线上培训。我们相信，有证据表明，线上培训的价值不单只体现在当前疫情时期。

　　介绍与方法

　　COPC Inc.在全行业范围内开展了一项调查，用以收集线上培训相关的如下信息：

　　1、了解线上培训及其当前使用情况

　　2、适用于线上形式的培训

　　3、学员和培训讲师关于培训有效性的各个方面的观点

　　我们收到了来自75家企业代表的100多个回复。受访者的范围覆盖了少于100名一线员工的中心到超过10万人的联络中心。

　　线上培训的使用和未来发展形势

　　有大量的受访者表示，他们目前还没有使用线上形式进行培训。但是一旦开始，他们将把大量的培训转移到线上。

　　大约50%的受访者还没有使用线上形式进行培训，因此，他们不确定线上形式的有效性。

　　然而，一旦他们发现它是有效的，他们就会开始使用。

　　适合线上培训的角色和内容

　　受访者普遍认为，一线员工可以在家工作，并通过线上形式接受有效的培训。

　　挑战与总结

　　线上培训有着巨大的潜力，不仅在疫情期间，而且在疫情之后。以下是此次研究的一些关键信息：

　　受访者对线上培训的有效性有一些初步的担忧。但是，一旦受访者开始使用它，其有效性就会变得明显，越来越多的培训将转移到线上环境中。

　　大多数培训（需要软技能的培训除外）都可以通过线上形式进行。受访者普遍认为一线员工培训（通常占培训工作量的80-90%）可以在线上中完成。

　　线上培训对学员和培训讲师来说，最大的挑战是参与和互动。正确的课程设计是克服这一挑战的关键。需要为线上培训仔细重新设计培训教材和活动，产生内在的参与和更大的互动。

　　关于COPC Inc.

　　COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX™软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，从而提供卓越的服务历程。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：（中文）；（英文）。

　　2020年COPC中国区公开课培训计划

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