马蜂窝陈罡：疫情窗口期，行业需要修炼内功

本期主持人：南方周末中国企业社会责任研究中心高级研究员侯明辉

【编者按】

新冠肺炎疫情发生以来，一大批企业、企业家积极行动，参与到疫情防控当中。伴随企业逐渐复工复产，抗击疫情也进入新的阶段。为了解复工复产后企业负责人对疫情防控的全局思考和系统行动，以及疫情给企业经营带来的影响和企业的应对之策，南方周末中国企业社会责任研究中心策划了【“疫线”企业家】专题，邀请企业负责人进行访谈。本期嘉宾：马蜂窝旅游联合创始人兼CEO陈罡。

退改订单暴增，行业受冲击

南方周末：疫情对旅游行业形成了比较大冲击，特别是前期大量订单的退订给在线旅游平台带来了压力，马蜂窝是如何应对的？

陈罡：疫情爆发之初，压力最大的地方在于瞬时增长的退改订单量，当时我们最重要的工作是调配一切力量，协助消费者做好因疫情导致的退改业务，北京和贵阳两个客服团队7*24小时满负荷运转。随着退订高压期平稳渡过，全国各地多数行政企事业单位开始复工，马蜂窝也开启了“云办公”模式。疫情发生以来，我大概每天只有3至4个小时的睡眠。每天早上，马蜂窝的高管电话会都会如期召开，各部门也会开视频和电话会议，复盘前一天的工作、安排当天的事项。目前，协助消费者顺利进行订单退改，依然是我们工作的重中之重。同时，我们也一直在进行优质内容和产品的策划和研发。

南方周末：截至目前退改工作进展如何？

陈罡：1月20日，马蜂窝开始接到消费者关于武汉酒店退改问题的询问，当晚客服咨询量迅速增长。21日，马蜂窝成立了疫情应急客服中心，进行紧急工作部署，安排客服部门推倒旧有排班全员上阵，交易中心、技术部门、市场部的同事全部上线支援。21日下午，我们向社会公布了第一轮的疫情退改保障机制。此后马蜂窝不断根据文旅部、铁路、民航等相关管理部门和机构出台的政策调整保障机制。截至1月29日，马蜂窝共发布了5轮退改保障，目前马蜂窝疫情期间退改订单的完成比例在96%以上。

南方周末：在保障退订的背后，马蜂窝需要克服的主要困难是什么？

陈罡：在如此巨大的退改订单量面前，很多旅游平台都面临着一个问题：每一个退改需求的背后，都有一系列复杂的动作，退改涉及到酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调，在这个价值链条上，每个企业都努力在48或72小时之内，帮助用户完成退订。但整个行业的反应速度和效率非常分散，各旅游企业在面对退订时的反应速度和效率也都存在差异。旅游企业一边面临着巨大的资金压力，一边面临着集中退改所造成的处理速度和时效约束，压力可想而知。

我个人从1月21日开始，在微博的私信里回复有退改需求的消费者。在疫情初期，确实压力很大，很焦虑。但是随时退改高压期平稳度过，这些情绪正在逐步消解，同时，我对于旅游行业的“灾后重建”很有信心。尤其是看到消费者在微博上给我们的反馈和表扬，更让我们对未来充满信心和斗志。

南方周末：据报道马蜂窝为退订垫付了5亿元人民币，这对企业经营产生了什么样的影响？

陈罡：截至1月30日，马蜂窝为消费者的即时退款垫资已经超过5亿元人民币，这确实不是一个小数目，但对于马蜂窝来说，公司仍在正常运营，不会因为这部分资金导致公司陷入运营危机。我们的资金储备和过往的增长都是非常良性的，这让我们有充分的底气和实力去帮助用户，去应对这次疫情带来的退改退订需求，马蜂窝具备很强的抗风险能力。

处在疫情窗口期，企业更需修炼内功

南方周末：作为平台方，公司与平台商家之间是否有一些相互支持和保障的举措？

陈罡：在疫情爆发初期我们就立即与境内外商家进行沟通，包括发起站内信和倡议，希望通过与产业链上下游的沟通，保障消费者权益，加快退改速度。为了让海外旅游服务商尽快给中国游客提供疫情期间的退改政策，降低游客损失，1月27日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策，共克时艰。