2020「催收之难」：外包催回率5%已是行业翘楚，资深从业者提出了几点干货

　　去年催收行业迎来整顿，再叠加今年疫情对经济的负面影响，催收行业的整体运营压力扔在持续累加。

　　从结果上看，催收工作越发难做，这已引发催收行业的新一轮人员流失问题。

　　在金融机构层面，虽然目前公开的不良数据仍保持平稳状态，但后续集中爆发的压力不可忽视。

　　业内人士认为，目前零售贷款的不良数据只是暂时被技术性掩盖，虽然账期被拉长，但人们根本的偿还能力并没有得到改善，这就好比是金融机构头上悬挂着的“达摩克里斯之剑”。

　　实际上，不管是业务端数据还是人才方面，催收行业都正面临前所未有的压力。

　　4%-5%的催回率已堪称“行业翘楚”

　　“现在信用卡预期数据并没有外界公布的相对那么平稳，实际上，下面的数据可能已经有点失真，存在一定的迷惑性。”某大行信用卡中心内催业务从业者卫杰表示，目前各地方机构开展业务比较困难，而且总部的压力也很大，银行已经调低了一些逾期指标，所以目前的总体不良数据有被粉饰的迹象。

　　受疫情影响，很多银行在疫情爆发阶段，针对收入困难的信用卡用户有延长一个账期的政策，并且银行也陆续调降了每期最低的还款金额，对用户予以帮助的同时，也有效降低了信用卡的逾期率和不良率。

　　据相关了解，目前银行内催的对象主要针对的是违约期限比较短的，基本在M1到M4之间，一旦过了M4，将会进行委外处理，靠第三方催收机构帮助回款。

　　而在功能上，银行内催的目的是催收期款，而外部机构则主要负责全款催收。

　　“账户在M1-M3之间的，考核的是回退率，是尽可能地拉长用户的还款时间，目的是让逾期用户转化为非逾期用户、不良用户转化为逾期用户，这就能让信用卡不良数据得到技术性修复。”卫杰表示，无论是在业务层面还是在激励机制上，现在的银行信用卡内催与外部第三方催收都有着明显的差异。

　　“我们银行的委外机构是比较多的，这是因为此前每个地方分中心有选择委外机构的自主权。但是今年以来，总部在逐步收紧这一权利，未来将尽可能缩减合作的委外机构数量。一方面是有利于总部对催收业务的管控，另一方面是随着委外机构的减少，总体上委外机构将呈现大型化的特点，相应的合规性也将提升。”

　　当然，在委外策略上，像卫杰所在银行的情况还是少数，多数银行是总部直接对外包业务进行招投标。但从卫杰所在机构的变化来看，目前银行信用卡催收政策正在逐步收紧。

　　以卫杰的经验来看，由于其所在银行的贷后管理比较完善，所以传输给外部第三方催收机构的案件都比较难操作，这部分案件的催回率呈现这样的特点：

　　案件时段大概在M3-M11或是M3-15（不同区域时段不一样），在乌鲁木齐，100万的进件，催回率大概在4%-5%；在广深地区，这一回款率大概在1%左右，基本不会超过2%。

　　“4%-5%的催回率已经超过全国90%的地区，非常了不起，可以说是数一数二的，类似这么高的催回率还有南昌、合肥等地。”卫杰认为，尽管其所在银行的委外催收业务有着较高的难度要求，但是其他银行的外委业务也很难以超过他们的催回率，特别是在今年这样的行业环境中。

　　几点催收干货：容易被忽视的催收效能

　　在技术层面，“信息不全”是目前催收行业的一大技术问题，换言之，就是“如何找到欠款人？”

　　其次，在催收的效能上，如何对欠款人予以基本画像？如何甄别谁是催收成功率较高的欠款人？这也是目前部分机构正在专研的内容。

　　“‘好钢要用在刀刃上’，因为催收人员追求的并不是让每一个案件都能形成回款，如何让从业者合理分配工作精力和时间是提升催收边际效能的一大关键因素。”某消金公司贷后管理员表示，目前已有机构能够通过催收人员与客户的一些沟通内容，以及配合客户的基本画像，通过数据分析的形式来提升整体催收的效能问题。

　　进一步，如何做好业务？这里有A、B两个例子，A、B属于同一家有大几百号从业者的贷后机构，A和B的业绩常年排在公司前五名，其中一名基本没有跌落出前两位。

　　循序渐进式施压：在A的理解中，催收工作是要分层分步骤的，每一层要客户干什么，A都会一步一步引导客户的预期，直到让客户相信A说什么就会做到什么。

　　例如，A会以委婉但果断的语言告知客户如果到某个时间段客户未能处理欠款，那么A将会在哪一天联系客户单位；如果联系单位未能使客户还款，那么A还将告知客户在哪一天会去其所在处了解具体情况……就这样循序渐进地让客户达成一种预期，只要客户达不到A所说的内容，A就会采取下一步行动，直到A告知客户其准备报案，那么客户就会相信A所说的，部分存在侥幸心理的客户是不会愿意继续“赌”下去的。