莱芜区12345热线持续提升热线办理群众满意率——从“水土不服”到“莱芜模式”

　　在9月份的全市12345市民服务热线办理群众满意率排名中，莱芜区在全市16个区县中排名第四，在今年下半年的热线办理工作中，莱芜区已经多次名列前茅。

　　自1月21日莱芜12345热线并入济南市12345热线办理系统以来，莱芜区开始接收、办理市民通过12345热线反映的问题。面对热线办理工作的新标准、新要求，莱芜区委、区政府高度重视，立即调整工作思路，加强体制建设，理顺办理机制，强化内部管理，全面贯彻落实《济南市12345市民服务热线条例》，不断提高工作效率和群众满意率，迅速融入全市热线整体工作之中。

　　现如今，“12345，服务找政府”已经成为莱芜人民向党委政府反映问题的首选方式，而莱芜热线工作者们也用自己的实际行动践行着为民服务的初心，为打造济南热线品牌贡献着莱芜力量。

　　奋勇作战，打个翻身仗——以实干赢得百姓赞誉

　　面对自去年9月1日开始实施的《济南市12345市民服务热线条例》的法规要求和济南市热线办理工作标准，刚开始，莱芜区显得有点“水土不服”——以“老百姓满意不满意、答应不答应”为标准的热线考核评价体系中，年初排名一直处在全市后几位。

　　针对此情况，自8月份以来，莱芜区委、区政府主要负责同志多次明确要求各级各部门要扎实做好热线这一“送上门来的群众工作”，奋勇作战，打个翻身仗，以实干赢得群众满意。7月17日、9月18日，区委、区政府两次对排名后几位的镇街、区直部门进行约谈，强力推进热线办理工作，办好热线、提高热线办理群众满意率迅速成为全区党员干部的第一要务。

　　成效显而易见。

　　区热线办第一时间传达有关政策文件规定，组织专题学习、研讨疑难问题，并在最短时间内有效推进热线办理工作;

　　区发改局与拨打12345热线的市民入户见面、当面交流，现场核实有关情况;

　　区住建局主动“向前一步”，协调镇(街道)解决市民通过热线反映的物业管理问题;

　　区市场监管局实行“一把手”到现场工作制度，直接办理热线工单;

　　凤城街道办所辖的所有社区书记每天第一件事就是接热线工单、办热线工单;

　　雪野镇增加热线工作考核权重，对热线扣减分不设上限;

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　　群众满意度，始终是检验工作实效的唯一标准。7月10日，市民李先生拨打12345热线反映，自己长期在外地居住，家中老人仍在村中居住，村里没有路灯，出行非常不便，容易发生意外，希望相关部门能帮助安装路灯。接到群众诉求后，大王庄镇马上开展工作。经过镇、村多方筹措资金，苏家庄村核定安装路灯20盏，并于8月初进行安装。9月8日晚，大王庄镇苏家庄村灯火通明，新安装的路灯照亮了村里的大街小巷，老人们饭后也拿着马扎出来拉拉呱，在外的儿女再也不用担心老人们黑灯瞎火，找不到路。

　　莱芜区丽景花园小区居民拨打12345热线反映无法及时充缴电费影响居民生活用电。原来，因开发商人为限制，丽景花园小区的居民一次只能充电30元，还必须通过开发商的手机进行缴费，严重影响了小区居民正常生活。接到群众诉求后，凤城街道办高度重视，立即组织相关单位负责人及工作人员，开展上门协调。自2019年7月至9月，工作组对供电公司、物业和60余户群众走访近200余次，召开联席协调会4次，最终，开发商、业主委员会、业务代表一起签订了《莱芜丽景花园小区用电管理交接协议》，居民终于实现了自由充值、在家门口充电，受到了小区居民的交口称赞。

　　一件件看似平凡却事关群众福祉的民生问题通过12345热线这一平台得到解决，一件件政府关注、群众关心的民生实事落地见效，以民需为出发点，以实干为导向的莱芜热线模式逐步落地生根、开花结果，成为“走在前列”的重要支撑。

　　群众期盼的，就是我们关注的——设身处地解民忧

　　不忘初心，方得始终。莱芜区把提高热线工作标准作为开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要抓手，坚持以人民为中心的发展思想，把群众的事当作自己的事，设身处地为群众解决最急、最忧、最怨的事，得到了群众的真心认可和拥护。这样的例子数不胜数——

　　9月22日，杨庄镇12345热线工作站收到一件不同寻常的工单，西宅科村村民张先生为感谢政府多次帮助解决邻里纠纷问题，要给杨庄镇西宅科村村委会送一面“为民办实事，赢得百姓心”的锦旗。原来，张先生经常通过热线反映自己的烦心事，从院墙翻新到安装调整村里监控位置，都是一些邻里之间的日常琐事，但镇与村委会的工作人员把群众的小事当作工作中的大事，每次都上门为其调解、处理，耐心、细致做好做通村民们的思想工作，得到了张先生的真挚感谢。