青岛市南税务：“三个一”工作法助纳税咨询服务提档升级

半岛网7月31日讯  “谢谢您的准确耐心的解答！”这是青岛市市南区税务局纳税咨询服务团队最常听到的一句话。日前，在青岛市税务局的随机抽测中，市南区税务局咨询答复质量在答复准确性、服务规范性方面取得了“双满分”的优异成绩，这是市南区税务局扎实开展“便民办税春风行动”，为疫情防控积极发挥税务力量的缩影。为进一步提高“非接触式”办税缴费服务质效，市南区税务局推出“三个一”工作法，全面推动纳税咨询服务提档升级。

坐席管理遵循“一”个规范，纳税咨询更舒心

该局制定了咨询电话坐席人员的工作规范，从日常考勤、业务测试、接听量、接听准确性等方面对咨询员进行综合考核。设疑难问题处理专岗，由政策掌握熟练、沟通能力强、综合素质突出的班组长担任，负责对纳税人提出的业务复杂、不能及时办结的事项进行转办处理、限时反馈，保证总体上高接听率。通过管理升级，今年5月份，该局咨询热线月均服务量增幅达到27%，始终保持高效服务水平。

质量监控依托“一”个平台，纳税咨询更顺心

该局将现有咨询电话接入咨询服务平台，以“拨测+抽测”的方式对答复质量进行监控。部门负责人在非征期时间对坐席人员进行拨测，提问最新政策、咨询热点问题，了解政策掌握情况，以纳税人视角对答复质量进行评定。班组长依托咨询服务平台，每日抽取不低于当日5%的咨询来电回听录音，了解坐席人员沟通技巧、服务规范等情况，并对答复准确性进行严格把关，做到及早发现、及时整改，全面提升咨询答复质量。

咨询答复坚持“一”个口径，纳税咨询更省心

该局严格落实完善培训学习制度，班组长结合最新文件、咨询热点难点制定学习周计划，从税收政策、系统操作、服务规范等方面组织集中学习，结合税改新政开展专题培训；借助纳税人学堂、钉钉在线课堂等渠道参与市局集中培训，共享培训资源，统一答复口径。选取坐席中沟通能力强、业务基础扎实、政策熟练的业务骨干，现场辅导，保证及时回应纳税人诉求。抽调业务骨干组建咨询专家团队，通过现场支持、电话远程指导、疑难问题转办等方式，保障咨询服务正常运转。

春风拂疫焕生机，服务惠企暖人心。下一步，市南区税务局将紧紧围绕“优惠政策落实要给力，‘非接触式’办税要添力，数据服务大局要加力，疫情防控工作要尽力”的“四力”要求，落实落细各项税费优惠政策，不断拓展“非接触式”办税缴费服务，为纳税人提供更高效高质的纳税咨询服务，努力为统筹推进疫情防控和经济社会发展、全面做好“六稳”“六保”工作作出积极贡献。

通讯员 刘茗 朱亮  半岛网记者 徐圆