26名接线员接了1.2万多个电话 防控咨询热线背后

　　防控咨询热线接线员正在接听电话。

　　疫情初期，宁波市疾病预防控制中心在第一时间开通了防控咨询热线，26名成员经过紧急培训火线上岗，中心开通四部电话，24小时不间断接听。截至目前，已接听热线12000多个，其中咨询电话9000多个，投诉、建议电话3000多个。在疫情高发时每天接听电话达600多个。

　　每一通热线的背后，都有一个故事。

　　一家三口返乡记

　　中午时分，熟悉的电话铃声又响了起来，“你好，是市民热线吗？”一个焦急的年轻男声从电话里传了出来。

　　“你好，这里是宁波疾控，有什么可以帮您？”

　　“我现在车子在高速路口，想要下高速，被拦住了……”

　　接线员问清了他的状况，原来小李一家三口春节回老家过年，眼瞅着复工日子近了，疫情仿佛也控制住了，这就打定主意想要回宁波。出发前打听好了宁波高速路口的开放情况，还在网上获取了健康码中的“绿码”，本想着万事俱备，没想到还是在下高速路口的时候被拦住了。原来，宁波高速路口放行需要两样法宝：绿色健康码和辖区内居住所在地的社区开具的接收证明。小李一家缺接收证明。

　　“我这时候也没法找社区开证明啊，我连宁波都进不去。”小李吐着苦水。

　　“您别着急，您居住所在地是哪个社区？我们帮你联系。”接线员耐心地回复着。挂下电话，接线员马上联系社区的工作人员，说明了情况，并将小李的联系方式一并告知。

　　没过多久就接到了小李的回电，他已经同社区人员联系上了，高速路口的工作人员也通过社区的证明，对他们放行了，电话里原本焦急的声音变得有些欣喜。

　　劳动纠纷协奏曲

　　“您好，这里是宁波疾控。有什么可以帮您？”

　　电话那头一阵咳嗽声后，一个操着外地口音的女孩子开了口。接线员慢慢了解了这个女孩的处境。小丽是湖北人，几年前来宁波打工，寻思在春节多挣点钱，找了一份酒店清洁工的工作，没想到一场疫情彻底打乱了她的计划。大年三十晚上，小丽和几个湖北老乡一起吃了个团圆饭，年后就开始出现畏寒、咳嗽等症状。小丽有些心慌，主动跟辖区疾控报告了自己的情况，随后辖区疾控上门采样，核酸检测报告为阴性。老板让小丽不要再干了。

　　“这工作找得急，当时说好的包吃包住，合同都没来得及签，现在老板工资也不给我，还让我走人，这让我怎么办？”小丽越说越急，又在电话那头咳了起来。

　　接线员一边安慰小丽，一边确认小丽的基本信息，答应向上级部门反映情况后会及时反馈。接线员拨通了卫健专班的电话。

　　“这属于劳动纠纷，建议打人事局劳动仲裁电话，如果无法解决，建议她向工会及社保局申请协助；至于安置居住的问题，建议向辖区防控办反映落实……”

　　接线员得到答复后，拨通了小丽的电话，把各个联系电话一并告知了她。

　　晚上7点，热线来电里又传来了那个湖北女孩的声音，她说劳动仲裁已经帮她解决了工作的问题，自己也找到了暂时的落脚点，再次来电向宁波疾控表示感谢。

　　“我是武汉来的，现在酒店不让我住，怎么办？”

　　接线员经仔细询问才搞明白，小刚是年前从武汉到宁波来找朋友玩的，结果到宁波没多久就传出了武汉封城的消息，自己也被带到了隔离点观察了14天。现在隔离解除了，朋友家也不能长住，宾馆酒店一看他的身份证是武汉的，都对他摆手。小刚拿着一张解除隔离的证明，不知何去何从。

　　接线员向上级部门反映了小刚的处境和困难，收到回复建议联系商务部门协商解决。负责的接线员又拨通了商务部门的电话，几经周折，终于找到了一家愿意接收他的酒店。

　　热线咨询的内容五花八门，从疫情开始阶段的高度恐惧、个人防护、口罩难买，到疫情高峰时期的返甬证明、隔离升级、管控加码、监管缺失、有家难回、莫名隔离、高速被卡，以及疫情后期的三返指导、复工流程、核酸检测、交通运输、健康证明。最近一段时间则是对境外返甬人员的管控，还有来自12345、81890000、110以及114转接的电话，自荐各种神药处方，投诉劳动纠纷，捐赠防控物资等。

　　接线员的一天，除了吃饭，睡觉，不是在岗接线，就是研究文件，解读政策。

　　宁波晚报记者孙美星通讯员王锋