远传观点 | 智能交互的温度

　　智能化时代来临，人工智能技术不断更新迭代，应用场景也日益丰富。在客户服务领域，科技的进步又将为行业带来怎样的变化？

　　远传副总经理陈昀发布《智能交互的温度》主题演讲，剖析、探索智能交互在技术、能力、生态、人机“四个融合”，共创服务智能化，共建美好客户体验。

　　我们从很多统计数据中可以清晰的了解到，人工智能技术正在与各种传统产业深度融合，更智能的机器、网络、交互技术，让大规模的场景应用落地进入黄金期，各个产业应用蓬勃发展起来。人工智能企业应用在两个领域，图像与语音发展最快、占比也最大，分别占了45%和22%，整体占比60%以上。因此，拥有海量语音的客服中心站在了风口浪尖，智能客服成为人工智能技术较早实现商业化落地的行业，成为人工智能在语音领域的主战场。

　　同时，我们也看到消费者和企业对人工智能应用实践也是充满了热情，埃森哲对中国消费者的调查，70%以上的消费者希望不要用和人说话的方式解决问题，希望企业能用更科技手段服务于我；根据麻省理工的数据也显示，全球已有90%的公司将AI整合达到客户服务互动中。有预测，到2021年，地球上助手的数量会和人一样多，人们会越来越倾向于向机器人寻求情感上的帮助，智能服务正在成为标配，趋势已不可逆。

　　虽然智能产业蓬勃发展起来，但是人工智能在客服中的应用中，也面临着很多挑战。一是，实际效果与心理期望的落差。我们总是期待机器人像科幻片里那样，与人能够无障碍的沟通，而实际发现机器人总是没有我们想象中“聪明”；当客户问题一旦超过限定的范围，或者场景变得复杂，结果难以让人满意。二是，落地成本高，投入产出比低，本来希望通过人工智能技术实现降本增效，但实际实施过程中研发投入大、附加成本高，需要更多人去维护机器，以及大量的后期学习成本，给广泛应用增加了门槛。因此，我们客服人从欣喜、期待，到迷茫，甚至怀疑，我们所期待的“幸福”为什么和我们想象的不一样，我们是不是应该继续等待？机器人能否替代人工客服成为争议性话题。

　　搞智能化不是军备竞赛，提升服务能力，不在于围绕智能产品转，不在于升级花样繁多的功能，重点还在知识、体验、运营，我认为关键在于四个融合：

　　1、技术融合：智能化应用不仅是简单的算法，更多的是多技术结合、行业与客户特征结合去打造更完美的业务场景。

　　2、能力融合：集技术、业务、数据为一体的智能中台是大势所趋，智能服务大脑将极大帮助我们降本增效。

　　3、生态融合：智能社会只有“共生”才有出路，单枪匹马不如共创共享，“集智创新”才能不断提升智能服务的客户体验。

　　4、人机融合：机器的目的不是替代人，而是增强人的能力，人工智能时代很可能要求我们跟机器合作的能力，超过跟人合作的能力。我们要研究的不是人替代机器，而是人怎么更好的和机器合作。

　　01 技术融合

　　1、多技术结合，整体发展

　　大部分信息化产品符合“长板效应”，有个技术特别强，就能脱颖而出；但交互产品明显“短板效应”，因为人人交互体验是很综合的，“人机交互”大家会用“人人交互”的体验去衡量，所以需要有各方面技术去综合实现，如：我们都想做到人人交互体验，实际上人机交互做的再接近于人，还是可以通过很多细节被发现是机器人，还是有欠缺的，除非人机交互做到没有任何“短板”。因此，我们也发现，目前头部企业发明专利、算法技术，大部分集中在应用领域。智能客服应用也一样，价值抓手不仅仅是简单的算法。需要有语义、语音、图像、数据等多种算法技术和多种应用技术结合，帮助智能客服应用产生商业价值，并形成快速业务落地能力。比如：如一通机器人服务电话的实现，需要ASR、TTS、NLP等多技术，以及多轮交互、情绪分析、声纹验证等应用技术，才能打造出良好的客户体验。

　　2、智能决策能力进步

　　目前，业内我们普遍认同的关于智能决策的观点，把机器人从辅助决策到无人决策分为5级。从弱人工智能的意义上，计算机只是我们研究心灵的工具，能辅助人类更好的工作。所以传统的决策系统，更多的是辅助工具，如传统的BI、在线辅助机器人等，更多是把数据、字段等关键指标分析、展现，给决策人做参考。大多数通过搜索方式实现FAQ问答，缺少综合考虑上下文及处理复杂场景能力，不能完全的解决各类问题。但是强人工智能就不同了，认为计算机并不只是工具而已，而是有可能成为一个真正的心灵，能够像人类一样理解和认识这个世界。目前技术比较好的企业正在接近4级的技术水平，强智能决策已可以实现，可以做到辅助学习下的自主决策。在业务不发生变化时候，可以根据可以根据事先约定的条件进行决策。这也是当下我们正在这个阶段不断创造新的应用场景。当然，我们也都在期待技术的进一步突破，机器的100%自学习自决策的真正实现。

　　3、聚焦行业场景化

　　基于多技术结合和智能决策当下的发展阶段，技术融合的第三个重要方面是聚焦行业的场景化。