深圳公布月子中心消费行为分析及行业服务监督调查报告

　　2020年3月，深圳市品质消费研究院受宝安区消费者委员会和福田区消费者委员会委托，对消费者关注度较高的10个月子中心开展消费者NPS口碑指数调查。结果显示，被调查的10家月子中心其平均消费者推荐指数为26.41，均获得较多消费者认可和推荐。其中排名第一的是深圳爱帝宫月子中心，NPS值为37.14；排名第二的是月来悦美月子中心，NPS值为31.78；排名第三的是宝生国际月子中心，NPS值为27.78，其他月子中心的NPS值均在21-27之间。

　　NPS（Net Promoter Score）即口碑推荐指数。它是目前最流行的用来衡量客户忠诚度的指标，它既可以反映消费者对一个企业的推荐意愿，也能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度。

　　本次NPS口碑调查对象为深圳市场相对活跃的10个月子中心品牌，分别是深圳爱帝宫月子中心、深圳禧月荟月子中心、月来悦美月子中心、宝生国际月子中心、爱贝蕊恩月子中心、壹心月子会所、仕馨·优若家月子会所、东方爱堡移动月子会所、名媛月府月子中心、贝瑞佳月子会所。

　　本次调研采用定点拦截访问+网络调查两种方法进行采样，共收集到1017份有效问卷样本。分别从月子中心服务能力、人员配备、服务价格、课程专业性、门店环境、品牌认知、服务态度、前期咨询和后期服务一共9个维度进行问卷调查。调研发现：

　　（一）十大月子中心均获得较多消费者认可和推荐。本次调查的10家月子中心，其平均消费者推荐指数为26.41，行业整体消费者口碑良好，调查的十大月子中心均获得较多消费者认可和推荐。

　　（二）“服务价格”最受关注，其次是“门店环境”和“服务态度”。月子中心的“服务价格”是消费者推荐的首要考虑因素，有42.06%的消费者因为“服务价格”而推荐该月子中心。其次是“门店环境”和“服务态度”，推荐率超过40%，是消费者选择月子中心的重要考虑因素。

　　（三）服务能力强、护理专业是消费者选择的加分项。消费者对于月子中心的“服务能力”、“课程专业度”、“品牌认知”和“人员配备”的重视度相对较高，占比均在30%-40%之间。设备齐全、有相应医疗实力的月子中心更受青睐，护理手法专业、指导反馈信息准确是消费者选择的加分项目。

　　根据月子中心NPS口碑调查及投诉分析发现的问题，提出以下四点消费建议：

　　（一）充分了解商家服务能力，选择有信誉的商家。消费前充分了解月子中心的资质情况以及服务能力，可通过月子中心的经营时间、信誉情况、经营情况和消费者评价等信息决定是否消费。建议选择资质齐全、信誉好、服务能力强的月子中心。

　　（二）实地考察环境，确认服务人员的专业性。月子中心的服务质量直接影响妈妈产后的修复以及婴儿的健康成长，过往的投诉案例中存在月子中心环境嘈杂影响妈妈和婴儿正常作息的问题，以及存在医护人员不专业、护理不当导致新生儿感染或者给产妇留下身体隐患等问题。因此在选择月子中心的时候建议实地考察，选择环境安静舒适、私密性强的月子中心。同时要关注月子中心服务人员的资质、课程专业性设置等。

　　（三）根据经济情况以及自身需求选择合适的服务。月子中心费用不便宜甚至有点昂贵，而且不同的月子中心、不同的套餐服务价格相差也很大，建议选择月子中心服务时应根据自己的经济承受能力、时间安排和需求选择服务。同时确认好服务的细节和流程，将服务期间的安排和细节以书面形式签订协议。

　　（四）与商家签订合同，了解合同明细。2017年-2020年的投诉案例中，退费投诉是数量最多的类型，退费难仍然是月子中心服务行业的难点问题。因此选择月子中心时，要先签合同再付款，明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。

　　项目基本情况

　　一、项目背景

　　随着80、90婚育高峰期的到来、全面二胎政策的实施以及新生儿父母健康意识的提升，人们对产后母婴服务的需求逐渐增加，月子中心“一条龙”式的母婴服务受到新一代产妇的欢迎。一方面，月子中心作为目前女性产后恢复的场所，它可以更加科学、专业地帮助产妇尽快恢复身体，而且有专业护士照顾宝宝，也解决了宝宝护理的问题。另一方面国内月子中心发展时间较短，仍然存在很多不完善的地方。月子中心费用不便宜甚至还有点昂贵，不少人抨击月子中心行业内服务质量参差不齐，物没有所值。那么事实上消费者对于众多的月子中心服务评价如何呢？深圳市品质消费研究院受宝安区消费者委员会和福田区消费者委员会委托，开展月子中心消费行为分析及行业服务监督项目。

　　二、行业投诉分析

　　（一）总体投诉情况