广州市消委会重磅发布《广州地区民宿行业服务
第一部分 广州地区民宿行业服务现状调查概况
一、调查背景
（一）民宿的定义
“民宿”二字源自日本的Minshuku，典型的民宿是指利用自用住宅空闲房间，或者闲置的房屋，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所。最小的民宿可能只有一间客房，大型的民宿则可能具有菜园、花园等，某些民宿主人也发展许多与当地观光有关服务，如协助住客租赁车辆、规划有当地旅游、当地特产制作过程等的行程。根据国家旅游局发布的旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065—2019）对民宿的定义，旅游民宿是指利用当地民居等相关限制资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800平方米，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。但在我国民宿行业具体发展实践中，民宿概念更为宽泛。一般是指由个人业主、房源承租者或商业机构利用空闲房间或旧房子，通过适当改造，提供旅客的一种非标准化的、富有人文气息的特色住宿，包括典型的民宿、客栈、家庭旅馆、青年旅馆、部分精品酒店等形态。
（二）广州民宿基本现状
据中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会发布的《2018年全国民宿产业发展研究报告》，2018年广东省民宿客栈数量达18,441家，居全国第一；民宿客栈数量Top20的城市分布是北京、成都、广州等，广州排名第三。据不完全统计，2018年广州市进入旅游统计的民宿有近千家，总体呈现快速增长势头。
2018年12月，广州市出台《关于促进和规范乡村民宿发展的意见》，把乡村民宿作为农村产业振兴战略的重要抓手、全域旅游的重要支撑和满足新时代人民群众对美好生活向往的重要载体，将通过一系列资源和政策的支持，让广州乡村民宿旅游发展成为游客心目中岭南文化的代表内容之一。2019年3月，广州市文化广电旅游局印发《广州市民宿旅游发展专项规划（2018－2035）》，提出广州民宿旅游未来将打造3大特色片区、8大重点发展区以及20个标杆示范片区，此外，未来还将形成50个最美民宿、100个网红民宿和300个品质民宿等。
（三）民宿的立法与监管问题
民宿的发展尚处于探索中，目前还没有真正意义上的统一的法律法规，随着民宿行业的兴起，同时存在着监管主体缺失、第三方平台的责任归属等问题亟待解决。一是，旅游部门对住宿业的监管主要涉及星级饭店，民宿暂未纳入其中；二是，《旅游法》中将民宿等非标准化的住宿领域的监管下放到各个省、区、直辖市，要求各地根据情况出台关于民宿的标准（见《旅游法》第四十六条，“城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理办法由省、自治区、直辖市制定”），而目前各省都还没有非常明确的标准出台，主要是一些行业协会的自律性文件，或者各地市县一些零散的规定，位阶都不高；三是，广东也没有出台强有力的、可供经营者或者监管部门直接参照的规范；四是，对于民宿存在监管的空白，平台方主要通过开放评论系统，让消费者的评分来倒逼民宿提供方提高服务。法律的缺失和监管的空白，一方面民宿违规建造造成的扰民问题、消费纠纷等现象时有发生，消费者合法权益难以有效保障；另一方面也导致了相关部门执法的非常态化，使得民宿行业发展面临双重困境。
二、调查目的
此次调查，通过体验式消费和网络调查相结合，真实、客观反映广州地区民宿行业服务与消费的综合情况，获取消费者对民宿消费需求，反映消费体验与感受，分析广州地区民宿品牌、口碑的评价等相关信息等，立足调查结果，从民宿行业发展、消费需求和消费维权等方面向经营者、普通消费者及政府监管部门提供参考建议，为政府制定民宿规范，推动民宿行业健康良性发展提供可行性建议。
三、调查方式
（一）确立调查指标
首先，根据国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065-2017）、国家信息中心发布的《共享住宿服务规范》等政策性文件，以及消费者满意度调查的一般理论与方式方法，结合民宿运营及消费所涉及的主要环节等，建立民宿服务水平评价指标体系（具体见附件1所示）。广州地区民宿服务现状调查指标体系包括：一级指标3个，包括“软硬件配套”“服务品质”与“品牌形象”；二级指标6个，包括“环境与建筑”“配套设施”“卫生和安全”“产品和服务”“网络信息服务”与“品牌形象”；三级指标包括“建筑和装修特色与风格的鲜明性”“客房装饰整体效果”“安全管理”“卫生管理”等37个。然后根据调查指标体系与计划采取的调查方法特点，设计调查问卷，包括：网络调查问卷与体验式消费调查问卷。最后采用网络问卷调查与体验式消费调查相结合的方式，开展广州地区民宿行业服务现状调查，采集调查数据等。
（二）调查方式
表1.1 调查总体设计
一级指标 评分 二级指标 评分 三级指标 评分（100分值） 软硬件配套 72.7 环境与建筑 74.4 主体建筑与环境的协调性 72.0 建筑和装修特色与风格的鲜明性 71.5 周边环境与配套设施（如餐馆、便利店等） 80.5 地方风物特色鲜明性 71.0 地方风物体验方便性 72.0 交通条件与停放交通工具方便度 79.5 配套设施 72.8 客房装饰整体效果 75.5 住宿设施、寝具安全舒适度与卫生整洁度 72.0 客房照明、遮光效果和隔音措施 75.0 餐饮设施安全舒适度与卫生整洁度 70.0 卫生间、洗浴设施及提供24小时冷热水 76.0 公共空间业设计风格与整体效果 73.8 辅助设施（如娱乐设施、咖啡吧） 65.5 家具、家电等其他配套设施 74.5 卫生和安全 71.1 消防设施与消防管理 70.0 安全管理 72.5 卫生管理 70.5 消毒措施 66.9 通风及无异味、无潮霉 73.5 卫生间通风防潮及卫生清理 70.0 防鼠、防虫、防蚊等措施 74.4 服务品质 73.5 产品和服务 69.8 设计、运营和服务体现地方特色和文化 69.0 有特色产品或服务 67.1 产品与服务的创新性 65.3 提供特色餐饮服务 67.5 收费项目明码标价，诚信经营 78.5 民宿主人服务水平与服务特色性 72.0 提供与组织宾客乐于参与的活动 67.8 产品与服务整体体验价值 71.0 网络信息服务 81.0 网络推广、宣传 77.0 通过网络获取相关信息方便度 81.0 通过网络获取相关信息全面性、具体性 78.0 线上预定、支付服务便捷度 87.9 品牌形象 70.2 品牌形象 70.2 建筑和装饰为宾客营造生活美学空间 71.0 建筑和装饰体现当地特色 69.5 传播优秀地方文化 68.0 引导绿色环保 72.1
（三）数据计算方法
1.数据汇总。建立统计线性模型，将所采集的评价数据进行清洗、核实、校对，并最终整理确认。
