如何让游客不再焦虑客房卫生?业内：更需行业自律

　　图为某五星级酒店房间保洁员推着工作车赶往下一间客房。 本报记者 李润钊 摄

　　1月6日，全国旅游星级饭店评定委员会发布今年1号公告称，根据《旅游饭店星级的划分与评定》及相关规定，经研究决定，对9家旅游饭店取消五星级资格，对6家饭店限期12个月整改。公告特别提及，在近期文化和旅游部组织开展的暗访检查中发现，部分五星级旅游饭店卫生安全等问题严重。

　　业内人士认为，在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下，一线保洁员若留不住，酒店卫生安全将很难达标，游客由此引发的担忧和“焦虑”很难消散。

　　元旦后一个工作日，早上7:30，林敏娣（化名）穿着价值不菲的风衣，配上名牌手提包，从别墅出发开车驶向附近一家五星级酒店。她并非去消费，而是去做客房保洁。

　　5年前，她还住在农村自建房。之后，家里600多平方米祖宅“拆迁”，她变身“房姐”。本可收租享福，她却“闲不下来”，“我才40岁，儿女都成年，在家也是闲着，不如出来找事做。”于是，她和同村“房姐们”脱下精致装扮，穿上制服，成了五星级酒店保洁阿姨。

　　每天花9小时打扫12间房

　　上午8:30，林敏娣和往常一样从员工通道进入酒店打卡。换上工作服，开完早会，领了物料，她推着工作车和吸尘器开始一天工作。

　　确认客房无人后，她对表，在工作单上写上“入房时间9:00”，刷卡进屋。开窗通风，检查灯具、设备有无破损，确认客人房内消费情况，这是她开始清扫前标准动作。随后，她麻利地撤下床上和卫生间的脏布草。据她回忆，旺季一个月经她手的布草近5000斤。

　　卫生间内，从浴缸、淋浴房到洗面台、马桶，都对应她手中不同颜色毛巾。《工人日报》记者注意到，她先后使用浴缸刷、百洁布、牙刷、玻璃毛头、刮水器、马桶刷、海绵等21件工具，光毛巾就有6种。林敏娣说，台面是否留下积水、浴缸水盖是否锁紧、淋浴房玻璃是否留有水渍、洗漱用品是否换完……这都是酒店管理人员对保洁质量检查的重点。

　　客房水杯是否消毒清洁到位，是近一年来检查“重点”。据国家颁布的《旅业客房杯具洗消操作规程》，杯子不能在酒店房间内清理，需要统一消毒处理。

　　清洁窗户及轨道、客房吸尘、擦灰、擦镜面玻璃及装饰品、更换酒店宣传用品……在林敏娣发给记者的工作手册里，有55个PDF文档，详细记录超千条保洁标准和操作规程。“这都是集团标准，别的国际酒店也差不多。”林敏娣坦言，上岗前虽培训，但这些标准对最低年龄40岁、只有高中学历的保洁阿姨来说，光靠脑子记不行，只有重复操作，才能把标准变成“习惯”。

　　离开房间是9:47，还有11个房间等她清洁。林敏娣算了个账，在国际星级酒店，她这样的“熟练工”整理房间平均需45分钟。保洁员忙时一天要打扫12间房，不停不歇需整整9小时。“几乎所有阿姨胃、腰、颈椎、肩膀都有问题。”林敏娣一边推着工作车赶往下一个房间，一边对记者说。

　　客房服务卫生安全存隐患

　　有15年酒店管理经验的Mia向记者透露，在福建林敏娣这样的客房保洁员每月底薪不到3000元。每清洁一间房能多赚15元，就算一天做满12间，每月做满28天，月入不过8000元。林敏娣告诉记者，要不是考虑离家近，五星级酒店环境好，工作条件优越，她和“房姐们”早拎包走人了。

　　可这些年，一些本不可能出现在这里的纷乱场景却日益常见。

　　据厦门某国际酒店销售总监介绍，为提高客房租售比，国内二三线城市多数国际酒店都会联合会务公司和旅行社，在淡季吸引低价团入住。

　　“500多元房费看似价格不低，但我最多见过6人住一个标间。”林敏娣感叹，“这场景在经济型酒店都很难看到。”

　　福州七天酒店房务经理方浩证实该说法，“经济型酒店单间房佣金虽没五星级酒店高，但工作简单省时。”在经济型酒店，杯子是一次性纸杯，浴巾由烘洗厂直接封好包送来，20分钟就能清扫完一个房间，“五星酒店计件工资比我们高30%，但他们做一间房工夫我们能做两间，每月下来我们挣得不比他们少”。

　　“房务部门管理人员与销售、餐饮、前台动辄数万元工资收入相比也存在很大差距。”有工作人员向记者说。