济南热力集团恪守为民宗旨、争当行业领航者 牢记使命在实干中积厚成器

　

　济南热力集团打造的高标准客户服务中心。

　　供暖管家为用户提供“暖万家”真诚服务。

　　供暖停运后，工作人员开展设施整治提升，备暖下一个采暖季。

睿冠能源站集合10种能源，可谓是一处多能供热实验室。

　　2012年，济南热力集团有限公司还是济南热力有限公司，辖区供热面积仅有1900万平方米。如今的济南热力集团，供热开户面积达1.35亿平方米，集热力生产供应服务、热力技术开发咨询应用、供热设施建设维修及售电于一体，并以领先的服务理念、精准的能耗控制等享誉全国能源行业，成为济企跨越发展的典型样本。

　　党的十八大以来，济南热力集团乘着能源高质量转型发展的东风，一步一个脚印，走出了跨越发展的高速曲线。今年，热力集团正以“使生活更舒适、让生态更文明”为企业使命，以“争当行业领航者、共同实现幸福梦”为企业愿景，着力打造“更加绿色、更具特色、更有活力、更具魅力”的新热力。

　　动动手指 一次办成供热服务进入“零跑腿时代”

　　以人民为核心，为人民服好务，一直是济南热力集团的立身之本。

　　时至今日，济南热力集团党委书记、董事长潘世英对2013年的行风评议成绩依然记忆犹新。2014年3月，我市公布了2013年全市民主评议政风行风情况。在窗口服务单位民主评议综合排名中，当时的济南热力公司排名末位，这对潘世英和每一名热力人都是不小的刺激。

　　潘世英说，以行风评议为抓手，他们迅速组织对评议涉及的意见和建议进行全面梳理，从公司负责人到一线员工做出深刻分析，从自身查找原因，抓好整改工作，进一步提升供热服务质量、提高用户满意度，以更高水平、更优质量为目标，推进服务水平更上一层楼。“哪里做得不到位，我们就提升哪里;哪里群众不满意，我们就改进哪里。”

　　电话不好打，扩大热线坐席数量，提升热线接听率;供热缺口大，加大力度实施供热配套工程，重点增加热源配套、提高供热质量、促进节能环保;维修需求多，继续开展“暖万家”志愿者进社区活动，发动全员走进基层百姓家“嘘寒问暖”……

　　2015年，济南热力集团在全国首创供暖管家服务模式，打通供热服务的最后一米，不让市民为供暖季的各种小问题发愁，与用户需求“点对点”对接，实现供暖管家“一根针”穿起服务“千条线”。

　　“您说话我跑腿，确保一次办成。”2018年，济南热力集团就供热报装流程“做减法”，推出12项“零跑腿”事项和9项“一次办成”事项，创新提出代用户跑腿的“代办式”服务举措，从而彻底解决“供热报装难”。用户不再需要跑市政、园林、交警、城管、供电等11个单位或行业，而是仅仅通过济南热力集团就能“一站式”解决“一揽子”业务办理。今年，为进一步方便用户，优化营商环境，济南热力集团对“代办式”服务提质升级，将过户业务、变更采暖费结算方式、特困低保户采暖费优惠核减3项“一次办成”事项纳入“零跑腿”事项，实现用户不跑腿就能办成事儿。

　　正是恪守为民服务宗旨，敢于刀刃向内，才有了如今的逆袭——济南热力集团已连续6年在同行业名列前茅。今年，热力集团建设“互联网+供热服务”的综合网上服务平台，在开通在线客服的基础上，逐步增加了开户申请、报停、交费、打印电子发票、报修等功能，使客服营业厅能办理的业务均实现网络化，让客户足不出户通过网络平台能够办理各种供热业务。除了线上功能的完善，呼叫系统也得以升级。目前，热力集团已实现88812319热线呼叫系统与收费系统的对接，增加一键报停功能，简化电话报停业务办理流程，为客户提供更高效的服务。

　　破冰“孤岛”天蓝冬暖8年暖了5万个老旧小区用户