280名客服如何完成千人工作量？马上消费金融蒋宁详解金融科技驱动力

原标题：280名客服如何完成千人工作量？ 马上消费金融蒋宁详解金融科技驱动力

　　拥有两千万活跃用户的马上消费金融，每天有近20万通电话咨询量。该配备多少名客服人员？

　　马上消费金融首席技术官蒋宁做了个简单的测算：按照每通咨询电话3分钟来算，一名客服在7小时的有效工作时间里只能接140通电话。即便按照每人每天可以接200通的高效率状态来算，理想情形下，处理这么多业务咨询需要配备至少1000人的客服团队。

　　为了保证服务效果，还要配备几十人的“质监”团队，抽查客服回答的问题是否符合规范，态度是否友善。更不用说长时间接听电话对客服人员的体力、精神上的考验。

　　但现实中，马上消费金融用280人的客服团队Hold住了如此庞大的业务咨询量，其质监团队更是仅有3人，还实现了语音质检的实时纠正。

　　背后，便是金融科技能力对业务效率的大幅提升。作为一家持牌金融机构，马上消费金融却更多以科技公司的标准考量自身：自主研发数据决策智能风控系统，自主研发唇语识别技术、空号检测技术等技术，申请30多项人工智能相关专利，向金融机构提供技术输出服务。

　　科技对金融业带来了怎样的变化？为何选择更吃力的自主研发路径？近日，马上消费金融CTO蒋宁解读了对金融科技发展趋势的思考。

　　科技如何改变客服、“双录”

　　当前，发达的移动支付使得消费信贷触手可及，但运营成本、资金成本、 叠加风险成本决定着消费者最终获得的信贷成本高企，小额的消费信贷尤为如此。

　　蒋宁认为，当前多数互联网公司主要提升了场景转化效率，即提升了贷前获客的效率。但在贷中、贷后仍有许多环节效率有待优化、提高，以ABCDE(人工智能、区块链、云计算、大数据、边缘计算)为代表的金融科技是降低成本的关键落地能力。

　　如何提升贷中效率？蒋宁表示，通过人工智能和大数据技术，将客户的价值贡献度、风险、活跃度、参与度等标签数据深入挖掘分析，使得贷中流程高度自动化，在不同时点自动调整对用户的授信额度。

　　上述智能客服功能，则涵盖了三项基础技术，即智能呼叫中心、智能语音技术和自然语言解析技术。依托这些底层技术，可以组合推出智能质检、智能电销、智能客服、智能催收等功能。叠加中台的数据标签分析，还可以实现对客户的数字化运营，用户打进电话时根据其身份、行为等标签定制交互菜单，用户体验和服务效率都能得到极大提升。

　　蒋宁介绍，马上消费金融还正在探索用软件电话替换硬件电话。目前的智能交互平台均依靠方正、思科等几家厂商的电话机技术为基础。这种硬件电话中心的扩展弹性不够，需要根据办公室容量决定采购多大的网关，其中多少路是固定的，多少路是动态电话。但在实际业务中，可能今天是3000人，明天是一万人，但不可能当即去购买服务器来扩容。此外，软件电话更容易与数据标签融合、人工智能模块结合。如果改造顺利，这一软件电话系统可以支持每天四千万通电话，并且可以根据需要及时动态扩展。

　　技术的拓展和组合，还会在一些意想不到的场景应用中产生化学反应。为规范银行业金融机构理财及代销产品销售行为，监管部门要求银行业金融机构等严格执行“双录”(录音录像)要求。随着理财产品销售线上化，金融机构普遍设置了远程“双录”：银行客服人员通过视频连线，确认投资者身份、产品风险等级与投资者承受能力是否匹配、是否了解产品风险等问题。