北京638名話務員在崗全天候接聽3天接兩萬多個疫情咨詢電話

原標題：638名話務員在崗全天候接聽

　　包括蔡明朗在內，大量12345話務員都堅守在崗位上。

　　1月24日，北京市啟動重大突發公共衛生事件一級響應。面對來勢洶洶的新型冠狀病毒，不少市民出現了擔憂和疑惑。從1月23日起，12345市民熱線來電量也開始出現明顯增加。

　　疫情就是命令。12345熱線服務中心的在崗人員推遲休假，先期已經休假人員迅速返崗，目前，共有638名話務員在崗，全天候接聽市民來電，這條聯通政府與市民的“高速路”也在第一時間恢復了全速運轉。

　　接聽來電 一刻不停歇

　　昨天10點，站在位於亦庄的12345市民服務熱線受理大廳內放眼望去，到處是一片忙碌的景象。

　　受理大廳的工位上來電不斷，新型冠狀病毒感染肺炎疫情下，飛機票、火車票如何退票？小區消毒管理是否到位等熱點問題，成為了市民在來電中關注的焦點。

　　大廳牆上懸挂的熒幕上，一張柱狀圖正顯示著12345熱線話務人員的接聽情況。上午來電高峰期，空閑業務代表數量顯示始終為“0”，所有話務員都在接聽市民來電與整理來電內容這兩個狀態中來回切換。

　　記者隨機來到一位話務員的工位旁，剛剛結束一則通話，新來電的提示便又在電腦屏幕上閃個不停。隻見這名話務員在電腦的記事本上快速對前一則來電的內容進行檢查和補充后，便又趕忙按下鼠標接起了新來電。記者注意到，此時話務員的記事本上已經密密麻麻記錄下了不少來電的內容，而在一旁的系統界面中，完成接聽但尚未來得及整理的工單已有了三四個。在一連接聽了5個來電后，這位話務員將自己的工作狀態轉為調整業務，開始仔細整理來電內容。

　　“一般情況下，每個來電之間都會留有300秒的時間去整理上一個來電的內容。”這位話務員告訴記者，近段時間，12345市民熱線的來電量較多，為了避免市民等待時間過長，話務員們都採取了接聽優先，高峰過后整理、錄入來電內容的工作方式。

　　據12345市民熱線工作人員介紹，為保証話務員回家與家人團聚，此前市民熱線服務中心給員工們制定了按節前、節中、節后三批休息的計劃。由於疫情的出現，目前北京本地的話務員早已返崗開始接聽來電。部分返鄉話務員目前正處在返京途中，或返京后的隔離觀察中，而計劃於節后第三批返鄉的話務員有不少已經自願放棄了回家的機會，仍然堅守在接聽市民來電的崗位上。

　　相互協作 做好“聆聽者”

　　見到市場監管局專席班班長蔡明朗時，他剛以最快的速度吃完了午飯，准備回到坐席接聽電話。問他累不累，小伙子笑了：“既然選擇了上崗，就要把手上的工作都做好，做好市民的‘聆聽者’。”

　　作為班長，蔡明朗每天都要負責處理疑難來電、完成相關數據統計、匯總問題等一系列工作，而接聽市民日常來電，原本不在他的工作范疇內。但是由於疫情來勢洶洶，12345來電量大幅增加，從1月25日起，除了完成原有的工作外，蔡明朗也戴上耳機，開始接聽市民來電。

　　按照原定計劃，蔡明朗本應於1月25日開始為期7天的輪休。工作在亦庄，家住密雲古北口鎮，對於上次回家還是去年中秋節的蔡明朗來說，這樣的輪休機會顯得尤為珍貴。

　　然而，一頭是來電量的不斷增加，一頭是話務員的短缺，沒有猶豫，蔡明朗毅然放棄了難得的休息機會，全身心地投入到了工作中。1月24日除夕夜，忙了一整天回到租住的小屋后，蔡明朗匆匆通過視頻電話向父母拜年后，趕緊睡下，好為第二天工作攢足精神。以工作告別豬年，以工作迎來鼠年，這便是蔡明朗的跨年夜。

　　為了做好防護工作，12345接線平台上的工作人員全都戴起了口罩。而這樣的變化，對於蔡明朗和不少話務員來說都是大姑娘坐花轎——頭一回。“我花了兩三天的時間才慢慢適應這樣的變化。”蔡明朗說，起初戴著口罩接聽來電，時間一長臉頰就會感覺發悶發潮，嗓子也更容易干啞。隨著時間推移，這些問題逐漸被蔡明朗想辦法一一克服。發悶發潮，他就在手邊備幾張紙，不時拉下口罩擦一擦﹔口干舌燥，他就在上班前和中午午餐的空當一次性把水補足。從1月13日至2月3日，蔡明朗已經連續在崗工作整整21天。

　　雖然錯過了難得的休假，而且短時間內也難以與家人團聚，但蔡明朗並不后悔。“作為班長，我應該以身作則﹔作為一個北京人，我也應該為守護家園作出自己的貢獻。”

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