一线防疫人员免费退改 OTA平台更新退改政策应对

本报记者 李甜 西安报道

1月22日，在西安的大街上，来来往往的行人中，佩戴口罩已经较为常见。甚至在一些店面里面，也有人坚持戴着。口罩多种样式、多个颜色，传递着人们内心对新型冠状病毒的警惕。

1月22日晚，在西安小寨地铁站附近，部分市民佩戴口罩出行。李甜/摄影

《中国经营报》记者获悉，在线旅行行业也受到本次疫情直接影响。除却春节返乡习俗、武汉的交通枢纽地位，影响着人们的出行路径外，还有一批群体在选择春节出游。

据携程1月17日发布的消息，春节出游人数预计达到4.5亿人次。根据携程跟团游和自由行数据显示，春节出游有7%的游客是独自一人出行，携程据此推测预计有3000万人选择独自一人出游，客源城市多为一线或者新一线城市，而武汉排在第八位。

原本计划的出行，在疫情的影响下，带来大量退改需求。

1月21日，携程、去哪儿网、飞猪、驴妈妈、同程艺龙等多家在线旅行平台相继发布针对疫情的退改保障政策。

如携程规定，被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场（港口）隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消携程平台预订的全部产品，损失由携程承担。针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，携程提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，携程将为用户承担。

在1月21日和22日，部分平台对退改保障政策进行更新。

去哪儿网在其第二版方案中表示，武汉地区机票、火车票、酒店均可免费退。允许至2月29日，在去哪儿网预订的机票、酒店等产品的所有一线医护人员，不限制城市，实施全面免费取消政策。马蜂窝在其第二版方案中，将其退改保障方案延期至2月8日（元宵节）期间。同程艺龙在1月22日下午发布第三版退改方案，表示防疫人员全平台产品可免费退订。

“目前全公司都在忙着协调用户退改。”一位业内人士对本报记者说。

“由于疫情的不断升级，目前去哪儿网的话务量在22日仅3小时就上升了4～5倍。”在今日（1月22日）11时50分，去哪儿网官方微博写道。

记者还了解到这样一个故事。

“因为武汉的疫情，假期走不了了，我花3万多元预订的家庭出游能帮我取消吗？”1月21日下午14点，去哪儿网客服刘志民接到来自一名上海一线医生的来电，因为武汉新型冠状肺炎疫情影响，这位主任医生不得已取消1月24日至29日澳门一家酒店的预订，6晚共计34970元。在经历了确认用户身份、协调酒店供应商、争取退款申请后，供应商还是拒绝了该医生的取消申请。在不断向上申请、协调后，刘志民帮助这名医生挽回了全部34970元的房费。这笔“退款”全部由去哪儿网承担。20分钟后，刘志民联系到用户，并将相关款项打到对方账户。

就疫情对业务的影响，马蜂窝公关人士表示：“我们是平台方，主要还是看文旅部、消协以及各家航司和酒店的政策进行协调和配合。”

附：部分OTA企业最新退改方案

携程：

1月21日19点44分，携程发布其第二版退改保障方案，元宵节前至武汉线上及携程门店旅游订单免费退订：

为了减少外地计划赴武汉游客给当地疫情防控工作带来压力，在此前承诺春节期间免费取消武汉地区酒店订单的基础上，携程旅游启动重大灾害旅游体验保障金。

针对1月21日至2月8日（元宵节）前往武汉及含武汉的携程线上及携程门店预订（含跟团游、自由行、玩乐、用车、定制、游学、邮轮、景酒等）的旅游订单实施免费退订政策，损失由携程旅游承担。

除此之外，若游客已出现发烧症状，提供相应证明可免费取消旅游订单；针对所有奋战在抗击疫情一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、政府官员、记者等，如因疫情工作需要，无法休假出行，提供身份证明等材料，旅游订单可无损取消。有需要的用户可随时拨打携程24小时服务热线4006329662咨询。

另外，针对铁路部门自即时起至1月24日24﹕00止，对已购买武汉出发和到达的各次列车火车票的旅客退票不收取手续费的政策，携程火车票已第一时间响应并已开始协助用户办理免费退票。各航空公司针对此次疫情的特殊退改政策，携程也将及时跟进。

去哪儿网：

1月21日20时39分，去哪儿网发布第二版退改保障方案，武汉地区机票、火车票、酒店均可免费退：