昌平區“三個強化”助推社保咨詢服務提升

人民網北京9月24日電 隨著社保工作社會關注度的不斷提升，今年以來，昌平區社保中心社保咨詢服務量也在不斷增加。為進一步優化營商環境，提升社保咨詢服務質量及群眾對咨詢服務的滿意度，今年6月開始，昌平區社保中心強化平台建設、制度建設、作風建設，多措並舉提升社保咨詢服務質量。截至目前，社保業務咨詢調查接通率提升20%，未發生一起咨詢類投訴，群眾滿意度得到顯著提升。

在昌平區區社保中心社保大廳，昌平區屬民營企業財務人員朱英俊前來辦理企業減員業務。以往，在業務高峰期，辦理此項業務需要等待半個小時以上，而此次她僅等待了十幾分鐘。這還得益於昌平區社保中心強化平台建設，在社保大廳增設了兩處綜合咨詢平台，避免了前來咨詢業務的市民與辦理業務的市民同在一個窗口排隊等候，實現現場咨詢窗口分流，減少咨詢市民在窗口等待的時間，提升咨詢、業務辦理效率。“以前我們需要等其他人辦理完業務后再找工作人員進行咨詢，等待時間比較長。現在有專門開設的咨詢台和專職引導員引導，很順利地便把業務辦理成功了。”她說。

未設置專門的綜合咨詢平台前，昌平區社保中心的社保業務咨詢主要由相關科室負責，窗口工作人員既需為群眾辦理業務，又需要受理群眾咨詢，相對降低了咨詢及業務辦理效率。同時，因咨詢電話數量較少，群眾的咨詢電話存在打進難、佔線時間長等問題，群眾反映比較強烈。

為滿足群眾咨詢訴求，搭建便捷化服務通道，自今年6月起，昌平區社保中心強化平台建設，在一樓、二樓處分別設置咨詢台，實現現場咨詢窗口分流，減少前台咨詢等待的時間，提升了咨詢及業務辦理效率。除此，為緩解現場咨詢壓力，還改造電話咨詢室，引入昌平社保中心咨詢電話語音專線系統，增加專職咨詢員數量，為群眾提供線上咨詢服務，在使群眾少跑腿的同時，解決了因咨詢電話撥打人數較多而產生的佔線、排隊等問題，有效提升了群眾的電話接聽率。

為普及社保政策及業務辦理常識，昌平區社保中心還組建微信等線上咨詢群，同時開設“社保微課堂”，以動畫形式通過場景模擬向辦事人員講解不同主題的社保業務辦事指南、操作規程，並在自助服務區新增公用電腦，設置專職工作人員就業務辦理進行現場指導，為辦事群眾提供線上線下的咨詢服務。“之前我經常來這裡辦理業務，當時隻有兩台電腦，排隊填寫資料需要很長時間，現在電腦增加了，專職的工作人員還能現場指導，真的很方便。”辦事市民徐瑞說道。

除加強平台建設，區社保中心還強化制度建設、作風建設，從人員配備、時間安排、學習培訓、行為准則等多個方面予以規范，打造高效咨詢答疑服務隊伍。據社保中心登記科科長甘立奇介紹，為提升工作人員的綜合素質，區社保中心加強培訓力度，建立定期學習標准機制，除科室內部的日常培訓外，還與業務科室密切配合，針對新的政策法規、業務受理等，實現同學習、同培訓、同提升。同時，還梳理《咨詢服務文明用語》《咨詢檢查工作流程》等工作規范，提升咨詢服務質量。

下一步，昌平區社保中心將結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，針對群眾辦理社保業務過程中遇到的煩心事、操心事，進一步優化經辦流程，精簡辦事環節，大力推行“一窗通辦”經辦模式改革，積極推進即將上線的“小窗通”網絡平台，提升經辦效率，助力昌平區社保業務經辦營商環境的戰略化與再提升。（孫麗萍）

(責編：董兆瑞、高星)