邮储银行重庆分行：实施惠民政策 保障消费者权益

　　人民网重庆3月13日电 值此第38个国际消费者权益日即将来临之际，面对新冠肺炎疫情，邮储银行重庆分行结合地区邮政金融消保工作实际，积极作为，主动出击，多措并举保障金融消费者合法权益，助力打赢疫情防控阻击战。

　　落实惠民政策 加大金融支持力度

　　疫情发生后，邮储银行重庆分行积极落实上级部署，将各项惠民金融政策融入到服务金融消费者全过程当中。

　　该行积极开辟支援湖北省抗击疫情绿色爱心通道，免收捐款汇款手续费。按照特事特办、急事急办原则，对涉及用于疫情防治方面的相关业务提供快速服务通道，优先办理，做好资金捐赠金融服务工作。

　　同时，邮储银行重庆分行灵活调整个人信贷还款安排，推出相关措施切实保障受疫情影响个人征信相关权益。其中，对受疫情影响暂时失去收入来源相关客户，该行适当调整还款安排，合理延后还款期限；对于参加疫情防控医护人员、政府工作人员,感染新型冠状病毒肺炎及隔离人员的消费贷款客户和信用卡用户，酌情减免相关息费，提供征信保护；对符合人行相关规定的逾期情况，暂不作违约处理，提供相关证明材料即可给予征信修复。

　　发挥主体责任 及时处理客户投诉

　　服务无小事，越是特殊时期，与客户保持及时顺畅的沟通越显重要。在做好员工防护防控工作基础上，邮储银行重庆分行不断加强对客户金融服务应急保障，切实落实消保各项工作部署，持续做好消费者权益保护，畅通投诉渠道，及时妥善积极处理好客户投诉。

　　该行严格落实投诉“首问负责制”，重点关注客户投诉管理效果，保证客户投诉得到及时有效处理和反馈，坚决杜绝发生群体投诉、投诉升级或发烧人员上门投诉等突发事件。充分利用了线上方式保持客户咨询和投诉渠道畅通，进一步优化客户咨询、投诉处理流程以及优惠政策，及时发布咨询投诉热线，做好客户远程服务支撑。

　　为全力做好保险客户售后工作、确保业务合规发展，邮储银行重庆分行积极联系保险公司收集客户满期给付、退保等线上处理流程指引，并下发给分支行，做好客户指导工作，避免引发客户投诉；严格按照监管要求，提示各分支行禁止员工以疫情为由宣传保险和理财产品，充分做好产品风险提示，严禁误导销售及违规宣传，确保保险理财业务合规发展。

　　强化线上服务提升群众防范意识

　　疫情发生后，邮储银行重庆分行面向财富客户提供在线医疗咨询，以灵活便捷的方式为客户提供服务。

　　其中，该行健康增值服务合作方的全职医生根据客户疑问进行在线解答并提供相应建议，咨询内容覆盖新冠肺炎最新预防手段、居家防护措施、疾病初期症状预警等医疗咨询及常见健康问题。

　　针对客户不便到银行网点办理业务的情况，邮储银行重庆分行通过网络渠道对疫情期间营业网点情况进行公示公告，积极引导客户优先使用网银、手机银行等电子渠道办理金融业务，开通快捷支付、手机号跨行转账等功能，减少网点人员聚集，降低交叉感染风险。

　　同时，该行加大线上金融产品和服务渠道推广力度，制定了H5，指导客户利用手机银行进行基金定投和积存金定投等。据了解，客户可通过邮储银行手机银行“定活互转”功能实现线上办理定期存款业务，也可通过手机银行购买个人大额存单、查询已开立的大额存单，有效满足了足不出户的金融服务需求。

　　近日，一老人焦急地来到邮储银行秀山支行办理汇款业务，经办柜员见其年龄较大，且其神情举止紧张，便仔细向其确认汇款原因。经了解，老人是接到保健公司的电话，声称老人抽中1等奖、奖金10万，但需先缴纳3000元的税款。工作人员立刻判断老人讲述符合典型的电信诈骗场景，于是向支行长报告情况，经多方耐心劝说，成功阻止老人汇款，避免了资金损失。

　　邮储银行重庆分行相关负责人表示，为提升广大客户的风险意识，构建和谐的金融消费环境，该行还通过线上和线下开展金融消费者宣传教育活动，大力宣传防范非法集资和网络诈骗、银行卡安全使用技巧、人民币真伪鉴别等金融知识，提升公众的警惕性和辨识能力。（彭国威、李金、李端）

(责编：陈琦、张祎)