【敦煌晨光旅游】重视旅游投诉 塑造旅游行业品

在敦煌旅游业界，敦煌晨光旅游是最早重视旅游投诉的企业之一。从90年代最早的经营单一的酒店业务开始，一直发展到现在拥有酒店事业部（拥有7家特色旅游酒店）、新干线旅游汽车公司、晨光国际旅行社三大块业务的综合性旅游企业，这与他们秉承“顾客至上”的旅游服务理念是分不开的。一方面，针对公司内部出现的游客投诉主动上手快速解决，迅速化解矛盾；另一方面，为公司今后的管理、经营质量提升、产业布局等方面提供了宝贵的经验，最终为晨光旅游的全面高质量发展奠定了坚实的基础，为敦煌旅游塑造了良好的品牌形象。

2009年，敦煌晨光旅游仅仅只有敦煌饭店和莫高宾馆两家饭店，那一年公司负责人外出取经，学习青岛海景酒店的服务理念：视客人为亲人、为家人。敦煌晨光旅游从这时候起重视起旅游投诉处理工作。他们学习外地经验，在企业内部成立了由总经理为组长的“售后服务部”，明确了组长及小组成员的工作岗位职责，规定各岗位通过培训和自学，全面掌握好公司各自的产品、相关法律法规知识，以游客为中心，全面应对游客在行程过程中发生的各种矛盾纠纷。投诉事件处理结束后，及时将本次投诉的全部细节、处理结果建档存放，发放到各个部门进行传阅学习，防止类似的事件重复发生。2015年，敦煌晨光旅游的事业迎来互联网+的时代，晨光旅游的线上业务开始放量，随之而来就出现了各种新的情况，但晨光旅游重视游客投诉的理念一直没有放松，这使他们包括酒店、旅游汽车公司、旅行社在内的所有下属公司都能够完全适应新的形势和业态。这种重视旅游投诉的理念和状态一直持续到了现在，据不完全统计，从2009年开始，敦煌晨光旅游共处理各类旅游投诉1000余件，其中晨光国旅从2015年开始至今处理投诉案件62件，极大地维护了广大来敦游客的权益。

从敦煌晨光旅游的成功案例中我们可以看出，在面对各类旅游投诉时，各旅游企业更应该从游客的角度出发，从维护敦煌旅游全行业的品牌形象出发，按照敦煌市文旅局的要求，建立健全各旅游企业的质监小组和游客服务中心，主动上手处理各类旅游投诉，将各种问题消灭在萌芽状态之中，全力维护敦煌旅游的整体形象。

监制：陈锦业 责任主编：贺雁鸿

供稿：刘学智

原标题：《【敦煌晨光旅游】重视旅游投诉 塑造旅游行业品牌形象》