推销、客服、催缴……电话接通那头不是真人

金山网讯 市民朱小姐办了一张某银行信用卡，日前突然被扣1000多元年费。她拨打客服电话想咨询交涉，辗转了好多级“菜单”，最终不是听录音就是和机器人对话，什么问题也没解决。后来她才听说，现在很多银行的客服电话，人工客服都被机器人替代了。

人工智能等高科技迅猛发展的今天，越来越多机器人走上各类服务业岗位，同时也进入现代人的生活日常。其中，与机器人通电话又尤为常见。然而，越来越多机器人参与的生活，人们是否适应？

“每次叫外卖，明明骑手已给我打过电话，但还是能接到快递公司打来的取餐提示电话。后来才知道，那是服务流程设置好的，打电话的也是机器人。”在江苏大学学生郭昊看来，打电话的机器人热情而礼貌，只是缺乏灵活性，“它们有‘男’也有‘女’，声音和真人压根听不出来区别。但要沟通稍复杂一点的事，还是沟通不了。”

这在查快递时更加明显。郭昊介绍，自己每次查询快递物流时，和客服电话里的机器人总是说不清楚，然后再辗转找到人工客服，很浪费时间。“机器人虽然永远有最好的态度，但服务的精准有效，与真人还有差距。”

对更多人而言，机器人的服务能力或许会不断提高，但它作为一个对话者和自己通电话时，总让人心里别扭。

马小姐是名美食达人，经常电话订餐。她表示，每次打电话到海底捞之类的餐厅订位置时，电话那头的机器人虽然礼貌热情，但其实并无人情味。“和他们通话要用普通话，必须按照标准程式说，否则它会说‘听不懂’。”马小姐说，这种缺乏人性化的沟通，有时会影响就餐心情。

不过无论愿意不愿意，服务体验如何，机器人还是越来越多走上服务岗位。除了快递、订餐外，水电费的催缴、通讯公司的服务、各种推销等等，都已进入机器人的就业范围。

“这主要还是出于成本考量。”江苏大学管理学院副教授樊茗玥分析，随着人工智能、自然语言处理等技术的发展，目前大量加入服务行业的电话机器人，就技术而言并不复杂，使用门槛很低。相对聘用专人，使用电话机器人的成本优势明显。

记者了解到，在很多电商平台，“电话机器人”已然成为热销产品。仅在淘宝上，就有近百家销售“电话机器人”的商家，月销最高达620单，价格从几百元至上万元不等。这些拥有AI（人工智能）系统的电话机器人，能够实现自动拨号、语音介绍、批量外呼等多重功能。使用者提前录入话单和电话录音范本，通话时系统的关键词触发机制只要识别到某个关键词，就会回复提前录好的语音。部分产品还具备机器学习功能，能较好实现与人对话。

使用成本低廉，用者自然青睐。业内人士透露，电话机器人的出现，已引发电话销售市场的巨大变革。我市一位不愿具名的小贷公司负责人透露，小贷公司、保险公司等金融机构，以前会大量雇用电销员，因此也会支付一笔不小人力成本。而电话机器人加盟后，每台机器人日通话量是人工的5倍，一个电话的成本仅2毛钱左右。“用了电话机器人后，我们辞退了绝大部分电销员。”

也正因拨打成本极低，很多人被推销电话骚扰的频次越来越高。家住桃花坞的韦女士开了一家小店，一段时间以来她每天都要接到三四个推销电话。“推销什么的都有，有时候我忍不住在电话里发火，但对方并不恼怒，后来才知道是机器人。”

樊茗玥说，机器人上岗是社会发展趋势，很多人现在困扰的还是无法真正与其沟通。而事实上，随着人工智能、机器学习技术的发展，机器人与真人的区别将越来越小。届时，机器人将挤占更多真人的岗位，甚至作为独立角色参与社会分工，那可能会带来更大的困扰。  梁和峰 韦瞳