北京社会民生领域重点行业公众满意度调查结果

中国质量新闻网讯 近日，北京社会民生领域重点行业公众满意度调查结果发布。根据《北京城市总体规划(2016年—2035年)》提出的“构建覆盖城乡、优质均衡的公共服务体系”精神，为深入了解目前消费者对北京社会民生领域重点行业服务质量的满意程度和具体诉求，北京社会企业质量协会通过多种渠道对北京消费者进行调查，对比分析公众对各行业服务质量的评价，发现目前各行业服务质量提升的空间，为行业质量提升及企业的质量改进提供信息，更好的促进各重点行业的健康发展。调查工作从2019年10月启动，2020年2月完成，历时5个月。

本次调查采用“一对一面访”、“定点拦截访问”、“网络调查”等方式，按照定量分析与定性分析相结合的研究方法，收集了大量信息进行数据处理分析；调查数据运用SPSS统计分析软件，并结合Crystal Xcelsius交互式可视化分析软件，对静态数据进行可视化分析。其中综合统计调查结果，网络调查和街头拦访所占权重按40%：60%进行，报告通过考评品牌形象、服务质量等各个环节，以提升满意度为目的，层层深入进行剖析；报告还对当前不同行业的用户需求进行了分析。

公众满意度的调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等方面，被访者为北京市社会公众领域八个重点行业的最终用户，他们对其服务质量、服务体系等特性有较为客观充分的了解，所以，通过调查得出的分析结果具有一定价值。

调查发现：

一、北京市社会民生领域重点行业整体满意度指数较往年有了较大幅度提升。

数据显示：金融行业与公共服务领域满意度指数（CACSI）排名居于高位，医疗行业和校外培训行业满意度指数（CACSI）居于低值，应重点关注。经调查发现，北京市社会民生领域重点行业整体满意度指数较往年有了较大幅度提升，尤其是公共服务领域、家政服务等行业与往年对比提升幅度明显，这充分说明政府主管部门推动首都社会管理和公共服务高质量发展，实现社会治理创新、优化营商环境、推进民生建设，规范服务行为等措施的效果在逐步显现。

图1北京社会民生领域重点行业公众满意度指数

二、北京市社会民生领域重点行业整体抱怨率持续下降，忠诚度稳步提升。

数据显示：2019年北京社会民生领域八个重点行业公众满意度调查中抱怨率较高的四个行业分别为：医疗行业抱怨率25.58%，校外培训行业抱怨率为19.63%，电商行业抱怨率17.19%，公共服务行业抱怨率为15.56%，处于高值。其他行业抱怨率均低于15%，用户抱怨较少。行业整体抱怨率均有不同幅度的下降，而八个行业的用户忠诚度均高于83分，较往年对比稳步提升。用户抱怨主要集中在以下几个方面：

公共服务领域、校外培训行业及电商行业用户抱怨内容主要集中在工作人员充分解说服务内容、服务人员的专业性、客服热线和网络服务的畅通性及售后咨询服务几个方面；医疗行业用户抱怨内容主要集中在诊室与候诊区的清洁程度、咨询热线和网络服务的畅通性及对医院收费价位的满意度，是亟需解决的痛点问题，建议相关行业作为重点关注并提升的方向。

同期，经调查得出：2019年北京市用户对电商行业预期质量为88.01分，服务质量感知为82.88分；对医疗行业预期质量为89.33分，服务质量感知为85.27分；对校外培训行业预期质量为88.88分，服务质量感知为84.68分；对公共服务行业的预期质量为89.87分，服务质量感知为85.85分，以上四个行业的服务质量评价较大幅度低于用户预期，在短板改进方面还需要重点关注并持续改进。

三、部分行业品牌形象评价较低，行业美誉度亟待提升。

在行业的口碑、形象评价排名中，公共服务行业、金融行业与医疗行业均达到86分以上，排名较高，品牌优势突出。而物业行业的品牌形象评价为81.62分，养老行业的品牌形象评价为82.92分，校外培训行业品牌形象评价为84.68分，排名较低。由此可见，公共服务行业、金融行业企业的知名度远高于物业行业、家政行业及校外培训行业的企业，虽然各行业特色不同，但为提升行业整体满意度和知名度，建议物业行业、家政服务行业及校外培训行业充分发挥本行业优势，建立行业品牌培育机制，加大力度进行品牌培育，以实现共享多赢。