山西省2019年度消费投诉热点出炉 这些行业套路多

　　2019年，全省各级市场监管机关与消协组织共发布消费警示(提示)285期，接受消费者投诉52200件，举报9700件，接待消费者来访和咨询158200余人次，办结案件48180件，综合解决率92.3%，为消费者挽回经济损失3460.85万元。与2018年相比，物业管理、房地产、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。生活服务类、老年消费和服务问题以及预付款等与百姓生活息息相关投诉，也成为社会关注的热点问题。3月14日，山西省消费者协会向社会公布了2019年度消费维权十大投诉热点。

　　热点一：生活服务类投诉多

　　省消协人士介绍，生活服务类投诉主要问题集中在五个方面：一是擅自变更服务合同条款。单方变更服务项目和经营地址或失联、跑路的情况时有发生；二是涉嫌虚假宣传。商家在广告宣传中使用绝对化用语或宣传的服务项目与实际不符；三是设置消费陷阱。部分商家为了招揽顾客，以免费体验、开业酬宾、赠送礼物、低价团购为幌子，吸引消费者到店里参与体验，在体验过程中再额外增加收费项目；四是商家收取餐位费、谢绝自带酒水或人为设定强制消费标准，在提供用餐服务时存在不明示、不告知等问题；五是消费者对网上预订酒店价格标准上存在消费争议，入住酒店后发现无线网络、空调、热水等无法使用且不予退款，酒店卫生标准涉嫌违反有关规定等问题。

　　热点二：坑害者老年人居多

　　老年人获取信息的渠道相对闭塞，加之容易轻信于人，所以常常成为骗子们下手的目标，在老年消费和服务方面投诉的主要问题存在于：第一，老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范；第二，旅游服务漠视老年消费者。有些旅行社向老年人收取所谓的“老年费”，盲目降低服务标准，给老年人造成身心伤害；第三，推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好，但缺乏专业知识，很难辨别真伪，商家宣传的所谓收藏品价格一般都比较高，一旦上当受骗损失较大；第四，保健产品投诉依然高发，不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等，这些产品根本不具有其宣传功效，不仅没有保健作用，甚至会带来各种副作用而贻误治疗；第五，商家推销保健品手段多样。“赠药”“名医会诊”“免费旅游”“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托儿”现身说法，诱使老年人花冤枉钱。

　　热点三：预付式陷阱坑很大

　　预付式消费如今饱受社会诟病，从而引发的消费纠纷维权难令许多消费者很受伤。此类投诉的主要问题集中在：首先，承诺不兑现，办卡容易退卡难。经营者在销售时以高额折扣为诱饵，夸大宣传，服务时不兑现承诺。常常是降低服务质量或限制消费范围、减少服务项目，违反约定肆意加价，强制向消费者销售商品或服务；其次，预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，安全难以保证；再次，经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，易引发群体投诉；最后，经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

　　热点四：收费不当引发吐槽

　　随意收费、随意要价、超标准收费……这些在某些领域涉及的价格问题引得消费者纷纷吐槽。此类投诉的主要问题体现在：一是交通运输中司乘人员对中途上下车的乘客随意收费，对免票、半票政策落实不到位；二是出租车在高峰期或者雨雪天不按里程表计费，随意要价；三是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目、缩短行程；四是物业公司不按等级收费，随意收取装修押金、垃圾清运费等，在代收水、电、气费用时不提供正规发票；五是供热改造时收取改造费、接口费等，电网和供电环节收费投诉量明显上升；六是经营性停车场不计时收费、超标准收费等。

　　热点五：全屋定制问题不少

　　如今，随着人们生活水平的不断提高，在装修家时选择全屋定制家具的消费者越来越多，但在定制过程中遇到的问题也日渐突出。比如，很多定制家具涉及跨地域送货，运输途中出现磕碰、损坏等问题频发；交付产品与初选定制产品发生偏差，体现在材质、做工、颜色等方面。出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者退换货诉求难以保障；安装过程中，由于房屋结构、光线、安装工人技术等问题，导致安装后与样板间形成差异，引发争议，多数商家以材质无质量问题为由，进行一次或多次维修；家具属大件物品，有的消费者要承担高额的物流及搬运费用。

　　热点六：远程购物质量难保