成都公積金中心打造12329咨詢熱線“全時在線”服務

原標題：成都公積金中心打造12329咨詢熱線“全時在線”服務

　　“請問如何辦公積金聯名卡？”“我買了一套二手房，可以公積金貸款嗎？”“我從之前單位離職了，怎麼提公積金呢？”……關於住房公積金的種種問題，相信市民或多或少都有疑問。

　　近年來，成都住房公積金管理中心持續深化落實“放管服”改革要求，積極推進減証便民、業務提速、流程優化，今年以來連續推出告知承諾、提取政策優化、貸款業務模式調整等系列改革創新工作。作為“第二服務窗口”，12329咨詢熱線承擔起了為市民答疑解惑的重要功能，成為企業和群眾咨詢了解住房公積金業務政策的主要渠道之一。

　　針對咨詢業務大幅增長的情況，成都公積金中心堅持“以人民為中心”理念，深化“不忘初心、牢記使命”主題教育，積極助力營造國際化營商環境，持續改進服務工作，採取“4S”舉措，從服務的硬件、軟件兩個方面對12329熱線進行了整體提升，群眾隻要有需求，可隨時隨地撥打這個號碼，專業人員都會在電話那頭詳細解答各種問題，保障咨詢熱線7×24小時“不斷電”。

　　夯實技術支撐 滿足群眾咨詢需求

　　“近年來，隨著住房公積金制度覆蓋面不斷擴大，關注度不斷提高，12329熱線也越來越‘熱’。截至今年11月，來電量超過90萬通。”成都公積金中心相關負責人介紹，為充分保障咨詢熱線每周7天、每天24小時“全時在線”，成都公積金中心從硬件、軟件兩方面進行了服務升級。

　　在硬件方面，更新了設備，升級了系統，對呼叫轉接平台進行了整體遷移，通過升級系統，提升硬件響應能力，促進熱線電話接通率、轉接率等技術指標大大提升，實現平台標准化，體現了“4S”中的Standardly（標准化）。

　　在此之前，可能有些市民遇到過12329“打不進”的情況，為了讓12329“更好打”、接聽“更順暢”，中心同步完成了服務后台的擴席拓能。不僅擴充人工坐席，將熱線服務人工坐席由原來的30席擴充到42席，還進一步豐富了系統自助服務菜單，實現自助查詢個人賬戶信息、自助修改密碼，並通過短信接收賬戶變動、政策調整等信息的功能，拓寬了熱線服務功能，體現了“4S”中的Smoothly（流暢化），實現撥打流暢化。

　　提升軟件服務 群眾滿意度超過99%

　　除了不斷提升硬件服務水平，成都公積金中心還在軟件上下工夫，通過規范管理、深化培訓，持續強化熱線坐席人員的服務能力和業務素養，實現隊伍專業化，體現了“4S”中的Specialized（專業化）。

　　“我們會定期考核坐席人員，使其達到溫暖服務、耐心解答的專業服務態度。與此同時，通過櫃台跟崗培訓、定向專題培訓等方式，強化坐席人員的業務能力，使其做到對公積金業務政策的全面、精准掌握，確保為公眾提供最專業、最准確、最有用的‘答案’。”上述負責人說。

　　據介紹，今年7至10月，短短4個月間，僅12329熱線轉人工服務量就達26.1萬通，佔4個月來呼入總量的66%，較2018年同期分別增長了58.1%和55%，高峰時期來話量更是超過600通/小時。“為了讓群眾能更好、更快、更全面地了解公積金業務政策，我們始終堅持以提升群眾滿意度、增強群眾獲得感為服務宗旨，充分發揮12329熱線咨詢團隊作用，在加強技術支撐、保障工作正常運轉的同時，組織坐席人員加班加點，全力做好高峰期的咨詢服務工作。”該負責人說，這期間，成都中心的公積金咨詢服務工作得到了公眾的認可和好評，市民滿意率達99.6%，平台標准化、撥打流暢化、隊伍專業化帶來了群眾滿意度的大幅提升，體現了“4S”中的Satisfied（滿意度）。

　　除了12329熱線外，企事業單位和群眾還可以通過成都公積金中心門戶網站、中心手機APP、官方微博、微信等渠道了解住房公積金業務政策。

　　【熱點問題詳細解答】

　　一、如何辦理公積金聯名卡？

　　答：1、職工本人可攜帶身份証原件前往建設銀行、工商銀行、成都銀行、興業銀行、招商銀行服務網點辦理並簽約公積金聯名卡。若職工已有上述銀行一類儲蓄卡，可攜帶本人身份証和儲蓄卡前往對應銀行網點，在銀行櫃台或智慧終端機申請辦理公積金賬戶簽約。2、已有工商銀行、成都銀行、興業銀行、招商銀行一類儲蓄卡的職工，也可下載對應銀行的手機銀行APP，通過手機銀行APP進行公積金賬戶和銀行卡綁定。3、可下載成都住房公積金手機APP，在公積金手機APP上進行公積金賬戶和銀行卡綁定。

　　二、請問商業貸款購買了本地的一套商品房，現在還貸滿一年之后，申請提取公積金需要哪些要件？

　　答：1、購房合同或不動產權証書。

　　2、商業銀行簽訂的住房貸（借）款合同。