“12333智询通”赢得市民喜爱 政策咨询1分钟搞定

　　东方网记者乔礼11月9日报道：最近，某家贸易公司新任HR小米碰到了件棘手事：一位员工在上班途中被面包车撞伤，需要她为该员工申请工伤认定。由于是头一回碰到这种事情，而小米对工伤保险政策还不熟悉，本想拨打12333进行咨询，但近期咨询的人太多了，几次都没拨通。于是她登录上海市人力资源社会保障局门户网站，想先自行查阅一下相关文件。

　　现在很多市民都和小米一样，要想了解人社政策，不是先打电话，不是网上提问，而是向“12333智询通”咨询，就能快速查阅到人社局的各类民生政策，这比过去传统查找文件的方式要来得便捷、高效许多。据上海市人社局相关负责人透露，“12333智询通”自今年7月1日正式上线以来，赢得了广大市民的喜爱，截止到10月底，浏览量已达152万人次，日均1.2万人次。

　　 海量信息难搜寻智能系统辟蹊径

　　人社局的工作内容涵盖社会保险、劳动关系、工资报酬等各民生领域，每一样都事关百姓的切身利益，市人社局门户网站作为政府信息公开的第一平台，公众关注度相当高，网站今年1至10月份的浏览量已达10亿人次，全网每年的增量信息将近9千条，文字量达960万。

　　当网站在不断做大做强时，就会衍生出一个问题，公众在查找他所要的政策信息时，就不那么方便了。上海市人力资源社会保障网相关负责人告诉记者，网站上有一个“网上咨询”平台，日均来信200多封，其中占很大比例的都是一些常规型的政策咨询问题，例如加班工资如何计算？工伤鉴定结果需要多长时间等等。事实上这些问题，都可以直接在网站上找到答案，但需要费点时间，市民嫌麻烦就选择提问了。这样的情况，无论对我们还是市民来说，都是一种资源和时间的浪费。所以就有了想要设计一个智能客服系统的设想，让智能客服机器人来帮助市民快速查找到他所需要的政策信息、解答他的问题。

　　据介绍，“12333智询通”智能服务系统通过对12333电话咨询中心知识库和市人社局门户网站海量信息资源的有机整合，依托系统强大的中文语言和专业知识处理能力，运用人机互动“对话”服务方式，通过“智能提示”和“人机交互”，实现了网站在线咨询形式和交互流程的创新，并做到了用户咨询问题锁定和回复问题准确率两个100%，创建了政府网站由“自助式浏览”到“智能化关怀服务”的全新服务方式。

　　 提示、扩展、引导三大功能亮点多

　　智能即时提示功能。当网民在提问区输入问题时，系统会进行预处理，并即时给出系统中的相关问题提示，便于他快速、准确地引用。例如：在提问区输入“生育保险”，系统会自动弹出“生育保险待遇概况”、“生育保险办法适用范围”、“如何办理生育保险待遇申领手续”……等9个相关问题供网民选择，只要点击了选择的问题，系统便会立即给出准确答案。

　　关联内容扩展功能。当网民在交互对话框中获得答案的同时，系统还会在右侧关联内容扩展区中自动显示与此相关的更多问题和政策回答，供其选择参考。例如：在提问“如何办理生育保险待遇申领手续”时，右侧内容扩展区的“相关政策”中随即给出“申领条件”、“申领手续”、“缴费规定”……等6个相关政策分类供网民选择。

　　缺省问题引导功能。当“12333智询通”无法完全匹配网民的咨询问题，或在现有知识库中不存在他的提问内容时，系统将给出相应的缺省回复，引导其继续提问，或引导选择其它咨询途径。如：在提问区输入“养老”时，系统会显示“我为您收集了下列问题和右侧的相关政策，请您浏览查询您的所需。您还可以通过我局网上咨询平台或拨打我局的咨询电话进一步咨询。”对话框同时列出“如何查询养老保险缴纳情况”、“单位办理城镇养老保险登记的规定”等6个相似问题，和右侧内容扩展区中列出11个与“养老”相关的问题，供网民从中选择。

　　政策咨询问题从2天到1分钟

　　记者自己也算了笔时间账，如果想要了解“个人在申领生育保险待遇时需要携带哪些材料”，若是拨打12333电话咨询，由于现在电话很难打通，需要的时间无法估算；通过“网上咨询”平台提问，最长两天时间即可得到回复；如果在市人社局门户网站上查找相关文件，对于一个新手来说，估计要耗费10分钟左右的时间；但如果向“12333智询通”提问，哪怕是初次使用者，不出1分钟即可得到正确回复。