2019年广西保险业人身保险服务质量评价结果发布

7月5日，广西保险行业协会召开人身险服务质量测评发布会。广西保险行业协会供图

　　中新网广西新闻7月5日电（吴小兰 罗荣敏）广西保险行业协会5日召开人身险服务质量测评发布会，公布2019年广西保险业人身保险服务质量评价（2018年度服务水平）结果。

　　人身保险服务质量评价机制自2015年建立以来，目前已完成寿险公司、养老险公司、财产险公司三个子体系的整体搭建，形成了完整的行业性服务质量评价体系。

　　2019年广西保险业人身保险服务质量评价（2018年度服务水平）结果是广西保险业在全行业范围内采用定性及定量指标体系，结合“消费者体验式” 第三方调查评估而得出的广西人身保险服务水平评价结果。

　　本次评价是广西保险行业协会委托具备资质的第三方评估机构——广西江和市场调查有限公司联合开展的对广西辖内经营人身保险业务满三个会计年度保险公司的服务质量调查评价。涵盖全区13家寿险公司、3家养老险公司及20家财产险公司的人身险业务，参评对象涉及省、市两级保险公司的302家机构。

　　本次服务质量评价历时2个月时间，经过数据采集、基础达标指标现场测评、关键服务指标有效性排查、净推荐值电话访问调查、统计分析、交叉复核、评价结果公布等七环节。其中，净推荐值调查环节从超过5万个消费者样本中随机抽取了15100个目标样本，进行消费者电话访问调查，调查覆盖36家保险公司在全区14个地市开设的所有满三个会计年度的分支机构。

　　评价结果显示：中国人寿广西分公司、平安人寿广西分公司、太平洋人寿广西分公司以总服务指数前3的得分从13家参评寿险公司中脱颖而出，服务评定级别为“五星”。泰康养老广西分公司在参评的3家养老险公司中表现最优，服务评定级别为“五星”。都邦产险广西分公司、阳光产险广西分公司、人保财险广西分公司则名列财产险公司人身险业务评价组前3名。

　　据广西保险行业协会相关负责人介绍，今年的广西人身保险服务质量评价工作继续遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖保险公司人身保险业务售前、售中、售后各环节客户服务接触点，以消费者服务体验为中心进行评价，具体衡量保单承保、理赔、给付等关键服务环节的服务效果，突出不同保险公司服务效率的差异性，引导公司在服务领域形成良性竞争。评价指标体系由基础达标指标和关键服务指标构成，基础达标指标主要考察保险公司基础服务能力和服务质量的“底线标准”；关键服务指标是在对公司进行基础达标评价之上，对保险公司服务质量及服务效率的量化评级评价。

　　基础达标评价中，指标选取以广西行业指导标准为依据，其最终评价结果反映出绝大多数保险公司能按照行业性系列服务指导标准为消费者提供基础服务。13家参评寿险公司中有12家评定为“达标”，1家评定为“基本达标”。3家参评养老险公司中1家评定为“达标”，2家评定为“基本达标”。20家参评财产险公司中，14家评定为“达标”，6家评定为“基本达标”。行业人身保险业务基础服务整体表现良好。

　　关键指标评价中，指标的选取以解决服务“痛点”为根本目标，精准聚焦人身保险客户服务的关键环节及节点，例如：保单15日送达率、生存金给付及退保5日完成率、保单售后服务时效、理赔申请支付时效、以及体现消费者满意度和忠诚度的 “净推荐值”等。其整体指标评价指数呈现：

　　寿险公司2018年度关键服务指标中7项指标均呈上升趋势。其中，生存金给付及退保5日完成率高达99.997%，接近100%。净推荐值再度提升，由2016年度的71.68%提升至2017年度的81.37%后，今年测评的2018年度指标再提升约3个百分点，净推荐值为84.13%。消费者普遍关注的“理赔申请支付时效”指标呈逐年提升趋势，由第一次测评2015年度“理赔申请支付时效”的3.1天，逐年缩短至今年测评的1.36天，体现了近年来公司对理赔服务的重视，通过积极推广线上无纸化快速理赔、APP秒赔、前置理赔、服务时效承诺等服务创新举措所带来的理赔服务水平的提升。

　　养老险公司“售后保全时效”由第一次测评2016年度指标时的1.83天逐年缩短至今年测评的1.2天，“医疗保险小额理赔5日结案率”指标由去年测评的92.49%提升至94.55%。