广西保险业全方位保护保险消费者合法权益

你的美好生活，我来“保”驾护航

近日，在由中国消费者协会牵头组织开展的2018年度“寻找最美消费维权人物”活动中，广西保险行业协会消费者权益保护中心主任陈曦作为全国金融行业唯一、也是广西唯一人选，荣获“2018年度全国十大最美消费维权人物”称号。业界评价，这表明广西保险业在保护消费者合法权益方面所取得的成绩获得社会认可和肯定。

近年来，广西保险行业共受理信访投诉和咨询案件270多件，涉及金额近1196万元，调解保险纠纷案件近百件，涉案金额约826万元。通过多措并举，广西保险行业全方位保护消费者合法权益，成效显著。 

广西保险行业协会消费者权益保护中心主任陈曦荣获“2018年度全国10大最美消费维权人物”。图为颁奖现场（右四为陈曦）。广西保险行业协会供图

为民监管

构建消费者权益保护新机制

保险消费者是保险业生存和发展的根基。近年来，广西银行保险监管部门坚持“以人民为中心”的监管理念，深入做好构建“大消保”格局，以维护消费者权益为核心，建立健全制度、完善长效机制，始终把保护保险消费者合法权益作为保险监管的出发点和落脚点，打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战，为人民群众的美好生活保驾护航。

2015年，广西银行保险监管部门在广西开通12378维权热线，4年来共接听消费者来电29849个，接通率保持在91%以上，消费者满意度保持在98.5%以上。同年，指导广西保险行业协会率先成立了消费者权益保护中心，同时指导全区13个地市的保险行业协会成立保险消费者权益保护中心，与各地消保委、工商部门联合设立保险消费维权联系点，以调处保险纠纷功能为主，为保险消费者提供投诉、咨询、调解、救济、风险警示、消费者教育等“一条龙”的维权服务，实现12315热线投诉快速转办和保险消费纠纷的联合调处。

2018年，广西银行保险监管部门指导广西保险行业协会成立了广西保险服务监督总站，通过保险服务监督系统对保险服务进行实时监督，一年多来共向全区1760.82万保险消费者发送承保、理赔服务环节的满意度调查短信，249.07万名消费者进行了评价反馈，回复满意率达96.69%。通过督促各保险公司主动跟进反馈问题的消费者，提前介入处理保险理赔争议、退保争议等各类纠纷4.2万余件，主动解答咨询问题1.9万件，有效发挥了服务监督工作主动介入、提前化解、精准服务的积极作用。 

2018年10月，中国银行保险监督管理委员会副主席梁涛（前排右二）参观广西保险消费者服务总站。广西保险行业协会供图

为民行动

综合整治销售误导行为

正所谓打铁还需自身硬，广西银行保险监管部门为了综合治理销售误导行为，制定了一揽子综合治理方案，确立“防、化、惩三位一体，防范优先”的寿险销售误导治理方针，出台了销售误导行为管理规范，针对售前、售中、售后三个环节，分步整治行业销售误导行为，并取得显著成效。

强化制度管控是其中一个重要内容。广西银行保险监管部门要求保险机构将合规销售纳入销售人员管理办法，严格管控营销员和理赔员两类人群，通过资格考试、后续教育、流向跟踪和黑名单制度，实现人员管控制度化。指导行业协会制定《广西保险从业人员个人自媒体保险营销宣传发布不当信息有奖举报办法》，加强保险从业人员自媒体营销宣传行为管理。组织辖内保险机构集中开展风险自查，重点排查、整治管理机制不健全、夸大宣传违规营销、问责制度不完善的保险主体。在全区范围内推行客户回访制度、机动车辆投保实名制缴费和电子保单等举措，提高客户信息真实性和客户投保知情权。

此外，广西银行保险监管部门每季度还向社会公布各财险公司车险理赔速度和质量指标，适时发布损害消费者合法权益典型案例、消费者关注的热点问题和消费风险提示等信息，为消费者的选择提供充分依据；以开展保险公司服务评价、小额理赔服务指引和消费者满意度测评为契机，引导保险机构主动强化在销售、承保、理赔、投诉等各环节中的服务能力，督促保险机构落实主体责任；建立健全消费投诉处理考核指标体系，加强政策引导，定期组织考核，业内进行通报。