兰陵县市场监管局积极探索市场监管新模式

　　近年来，兰陵县市场监管局立足城乡消费旺盛，秩序不够规范，群众投诉多发的形势，研判热线“晴雨表”，践行人民至上观，以群众诉求为导向，补短板，强弱项，有效提升市场监管水平。 

　　找准切入点，高效维权解民难 

　　以群众满意为最高标准，用心用情办理。全力做好12345、12315热线办理工作，及时回应群众诉求。今年1-6月份，全县共承办13998件热线工单，县市场监管局承办3171件，占全县工单总量的23%，按时办结率100%，问题解决率90%，群众对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率为96%，群众反映强烈的“急、难、愁”问题得到有效落实和解决。 

　　以提高维权效能为目标，完善工作机制，积极整合内部资源，建立健全投诉举报受理、分流、督办、反馈机制，统一受理、统一分派、专人处理、专人把关、专人回复，实现接收、分流、反馈、回访四精准。对投诉举报实行分级分类处理，压实责任，提高群众投诉举报的应对能力和处置效率。实行投诉举报首接负责制，对12345政务热线、全国12315平台、“兰陵首发”等渠道受理的投诉举报，2小时内进行分类分送，承办单位即时回应投诉人，告知其收到投诉举报、承办机构、将依法及时处理等信息。每月举办一次热线办理分析会和业务培训班，不断提高投诉举报具体处办人员的案件查办技能、沟通协调技能。建立考核奖惩制度，将热线承办情况纳入综合考核指标体系，形成了鲜明导向。 

　　以投诉数据分析为依托，查找工作短板。1-6月份3171件12345政府热线中，消费维权类投诉1005件，占32.24%；价格收费类729件（医药价格投诉517件，物业收费投诉119件，停车场收费投诉29件，教育收费投诉6件，其他价格类投诉58件），占22.99%；卫生防疫类投诉246件，占7.76%；食品类投诉216件，占6.81%；商品质量89件，占2.81%；不作为、乱作为投诉72件，占2.27%；无证无照经营投诉70件，占2.21%；登记注册咨询55件，占1.73%；其余类投诉455件（包括安全隐患、企业年报等问题），占14.35%。 

　　抓住着力点，突出诉求强监管 

　　强化企业自律。突出事前防范，加强普法宣传，转事后监管为事前提示，掌握市场主体的经营动向，寓监管于服务，及时纠正市场主体的轻微违法行为，降低消费矛盾和违法行为发生率。大力推动行业自律，充分发挥行业协会作用，引导行业经营者诚信经营，减少市场风险和消费纠纷，从长远赢得市场竞争。 

　　实施社会共治。坚持将消费环境与营商环境建设协同抓，通过抓监管、抓维权来优环境、促发展，健全部门协作机制，发挥综合监管和行业监管分工协作、优势互补的作用。设立消费维权法庭，通过法律手段解决重大消费争议。 

　　创新智慧监管。建立智慧监管云平台，着力扭转依靠“有限人力”担负“无限任务”的局面，监管人员足不出户，在手机、平板等移动智能终端就能查看经营单位的生产经营情况。今年以来，开展线上巡查850余次，督促经营单位自查1300余次，发布健康证逾期预警220人次，资质证件逾期预警13次，食材逾期预警269次，立案查处案件63件，罚没款57.96万元。全县所有校园食堂、85家中型以上餐饮企业、食品加工企业和商场超市安装了“盈膳卫士”APP，并扩大到养殖、屠宰等业态，从而实现“阳光食堂、透明工厂”。 

　　推进信用监管。适应移动互联网迅猛发展的趋势，引导消费者网上投诉。利用在线矛盾纠纷化解 (ODR)平台，在线开展消费咨询、消费调解、司法确认，探索纠纷线上调解模式，推进消费纠纷多元化解，努力实现“解纷不出户”。目前，发展ODR企业112户，运用ODR成功调解消费纠纷32件。 

　　深化网格管理。将县城分为8个一级网格，每个乡镇为1个一级网格，进一步细分二级、三级网格，确保横向到边、纵向到底的全覆盖监管。将食品流通、餐饮等主体量大、范围广泛、任务较多、问题易发的监管领域纳入网格化管理范畴，定人、定岗、定责，推进监管职责落实到人，实现监管触角的有效延展。落实市场监管人员陪餐制度，通过“检查+陪餐”，严把校园食品入口关。对于食品生产、特种设备、药品、医疗器械等主体量小、专业性强、地域分布不均的监管领域，实行业务科室和基层所集中管理，确保监管范围全覆盖。 

　　把握落脚点，画实服务“同心圆”