潍坊市联社：健全消保管理机制 助力行业规范深化建设

潍坊传媒网讯 为继续坚持“打基础、强基本、重基层”的工作基调，对标“立规矩、订规章、明规则、树规范”工作目标，提升金融消费者信心，维护公平正义，今年以来，潍坊市联社认真贯彻银保监会关于加强消费者权益保护工作精神，全面落实省银保监局“行业规范建设深化年”活动安排，在全省农商银行系统率先成立独立消费者权益保护办公室，积极履行职责，围绕“防、控、处、改”，统筹引领布局，全面铺开推进，有效助力全辖消费者权益保护工作实现高质量发展。

贯彻以人民为中心的发展理念，促进消费者权益保护组织体系和体制机制建设。一是建立党委研究消保工作机制。充分发挥党委统揽全局、协调各方作用，站在战略和全局的高度，将消费者权益保护工作列入党委会议事日程，作为当前不得不抓且必须抓好的重点工作，与党的建设、业务发展共部署、同推进，融入发展战略和法人治理。二是明确职责定位。积极调度辖内各农商银行成立消费者权益保护会和专职部门，明确党委会、董事会、消费者保护委员会和消保部门的议事规则和工作流程，对照银保监会最新要求，高标准系统完善各类制度办法13个，为全市消保工作顺利开展夯实基础。三是建强消保队伍。逐步配足配强消保工作人员，截至目前，全市已配备专业61人，并组织开展“清单式”学习，通过实战锻炼、借调轮训等方式，培养挖掘消保干部，切实解决“新老门外汉”问题，尽快提高消保干部履职能力。

贯彻全面从严管党治行，促进信访投诉处理的全流程管理。将严的标准贯彻于信访投诉排查、处置、问责、整改全流程，压实各级各环节责任，以“事要解决”为核心，促依法合规、及时、就地解决矛盾纠纷。一是严格落实预排预查预案机制。坚持经常排查和集中排查相结合、全面排查和重点排查相结合，制定应急预案，及早采取措施，确保“小事不出网点、大事不出县区、难事不出地市、系统内问题不出系统”。二是转变思想强处置。切实改变重调查、轻处置的做法，真正站在客户的角度，与群众同坐一条板凳，综合权衡好单位利益、消费者权益和信访投诉带来的风险成本，分类施策，争取“一次办好”，在多方共同努力下，截至目前已化解10起复杂信访事项。三是实行双线问责。既对信访投诉反映的问题进行尽职核查，也持续督导涉访农商银行加大化解力度，同时严格逐一倒查内部排查是否到位、应对是否恰当、处置是否及时、处理是否合规、人员是否尽职，对发现的违规问题和失职失责行为一并从严追究问责。四是以整改促提升。加强信访投诉的动态分析和监测，定期将发现的内控管理不足、产品缺陷或人员违规违纪行为以《信访投诉专报》等方式，报有关领导和部门，系统进行整改。目前已落实诉前分析制度，有效避免“一诉就访”。

贯彻监管要求，促进信访投诉工作抓实见效。一是加强常态考核。将消费者权益保护工作作为一项独立的考核项目，纳入2020年全系统党建与业务融合评价，切实提高各级做好消保工作积极性、主动性。二是实施专项考核。在常态考核的基础上，制定《2020年全市农商银行消保工作专项考核办法》，将信访举报数量和处置成效与农商行班子成员年度绩效薪酬、履职评价及单位评先评优“三挂钩”，确保压力传导到岗到人。三是强化督导落实。对全辖信访工作实行周统计、月通报、年统算，并建立约谈制度，对疑难复杂信访问题及时督导处置，目前已约谈3家农商行主要负责人。对多次督导仍不见效的，还将采取经济处罚、纪律处分或建议组织调整等措施，推动消保工作责任落实。