透过“疫情”看物业管理行业的价值及应对困难之道

程鹏 胡景晔/文 在这段全民“物理隔离”的时期，作为社区管理服务的提供者，物业公司承担了相应的职责，也面临着全新的挑战。通过调研，本文主要从物业行业在“防疫”中的价值、面临的困难以及政策建议三个方向进行阐释，以期为政府和企业提供决策参考。

物业管理行业在“防疫”中的价值

一、在全民“防疫”的情境下，物业管理超越了合同和法律确定的责任边界，无所谓国企、私企，无所谓成本、范围，在防控预案、员工管理、疫情宣传、出入管控、重点消杀、物资保障、配合隔离等方面发挥了应有的作用。

作为社区和业主的桥梁，物业企业利用与业主接近、熟悉、信赖的天然优势，凭借反应能力、坚持能力和沟通能力，以及招之即来、来则能战的准军事化作风，体现了“最后一公里”的服务价值，融入了政府疫情防控统一体系。

二、抗周期性和抗风险性得到资本市场认可。从收入端来说，物业服务合同周期较长，除项目外拓和部分增值服务可能有短期的影响外，物业服务企业整体收入不会受到太大影响，尤其是住宅物业。从支出端来说，物业企业采购大量防疫物资，短期会造成成本上升，但从全年来看综合影响有限。

从春节后交易日的情况看，不管是港股市场还是国内A股市场，物业管理行业平均表现优于大盘。

三、近年来，随着一些典型物业服务问题的出现，以及业主对物业服务的要求越来越高，业主和物业公司之间存在的矛盾层出不穷，国家、各省市相续出台了若干与物业管理行业相关的政策，从各方面规范和约束物业公司的经营管理行为。

“防疫”期间，物业公司承担了不可替代的社会责任，有助于各级政府部门在相关政策制定时做更多的思考。

四、提升了行业和企业品牌价值。从城市服务的角度看，致力于全域化管理的城镇、景区，高速公路服务区的城市运营商，成为政府防疫工作的极大助力。从社区服务的角度看，通过抗击疫情与业主逐步建立互信，也为业主和物业之间普遍存在的矛盾和不理解，提供了一个缓和的契机。

五、无接触的电梯、消毒机器人、智能温度检测设备等新技术产品必将加速进入社区。长期以来没有被深入了解的5G、人工智能和虚拟现实，都将非接触物业服务的领域不断延伸。物业服务和管理正处于深度数字化、自动化和智能化融合过程。

物业管理行业在“防疫”中面临的困难

困难可归纳为“防疫”中的困难和“防疫”后的挑战。

“防疫”当中的困难包括：

一、物资缺乏。病毒突如其来，物业设施设备物资不尽完善，员工在缺少防护的情况下开展工作是很危险的，物业企业一线服务人员面临群体性风险，稍有不慎就会危及整个服务区域。

在本次疫情中，有大量一线的保洁员和保安员因为工资低（月薪只有2000-3000元），风险大，加上家属的压力，选择了离职。

二、运营成本压力。主要包括硬性防疫物资采购成本和软性人力成本。从采购物资成本看，与“疫情”前同期相比，成本增加占比会达到10%-20%，物业费均价低的话，成本会更高。从人工成本上分析，身处防疫一线，员工加班现象普遍，在职员工劳动报酬支出增加，加班费以及福利费大量产生，人员招聘也将变得困难，人员成本也将上升。

三、管理和服务难度增加。防疫知识不足、物资储备不充分、社会责任承担中权责不对等、一线员工防疫执行力等问题，对物业公司的管理带来挑战。在服务方面，如业主在自我隔离时，心理上会产生一些问题，在政府主导下，物业服务可以提供哪些帮助？在快递、外卖不能进入小区的防控措施执行中，如何提高物业管理的水平和温度等。

四、安抚成本。由于病毒传染性强，部分物业员工家属不同意员工外出工作，以免受到传染，特别是接触客户的一线岗位，如保洁、保安、前台等。为保证疫情期间工作正常开展，物业公司需要增加工作补贴等鼓励员工，保证小区正常运行。

五、岗位空缺。一方面，劳动力短缺，人员无法招聘到岗；另一方面，人员忙于防疫工作，常规的设施设备保养、巡检频次都被动降低。

六、企业和政府疫情披露不同步导致物业服务企业陷入尴尬。如果物业企业先通报，政府压力大，如果政府先通报，物业企业还没有通报，业主会对物业企业不满，认为隐瞒疫情。如何同步，政府需要把物业企业纳入整体考虑。

“防疫”后的挑战包括：

一、长远来看，对物业公司最大的挑战是疫情控制后，业主返家、企业复工后带来的正常物业服务压力、继续防疫压力和人员缺编的压力。