金融科技业态渐变：催收、获客机器人换岗提速

　　目前多家中小银行都要求他们尽早派遣技术团队前往，协助他们搭建一整套多场景的在线获客导流系统。

　　疫情爆发以来，部分员工无法复工，目前智能催收机器人、智能获客机器人已迅速占据“C位”，成为推动业务平稳运转的关键力量。

　　金融机构在金融科技实力的差异，也令他们在疫情期间的远程获客展业与业务运转呈现明显分化趋势。而相比不少中小银行与第三方理财机构迫切引入远程获客机器人以维系业务运转，早已储备大量金融科技的机构正将大量金融科技转化成新的业务运作平台，促进各项业务逆势增长。

　　“如今，金融科技已成为我们的最核心竞争力。”一家持牌消费金融机构业务总监谢林（化名）向记者坦言，“本周以来，智能催收机器人的工作量占据整个催收业务的逾90%。”

　　这不仅是一家之言，多位第三方理财机构负责人也向记者坦言，由于疫情发展导致高净值客户无法出门，目前他们所有的新单几乎全部都由线上智能获客机器人完成。

　　“不过，由于部分借款人有意逃避还款义务，智能催收机器人能否发挥最大的回款功效，仍有待实践考察。”谢林表示。

　　智能催收机器人的“无奈”

　　自1月下旬疫情爆发以来，谢林就发现整个平台还款逾期率较以往明显上升至少7-8个百分点。

　　究其原因，一是很多餐饮、住宿、商品批发零售类小微企业主在春节期间没有收入，导致他们资金捉襟见肘，二是很多企业员工由于延时复工导致收入下滑，加之将不少资金用于囤积日常生活物资，也令他们暂时无法还款。

　　“其实，我们也受到不小的冲击。”谢林坦言，由于催收部门部分员工因疫情无法按时到岗开展电话催收，因此他们只能寄希望智能催收机器人解决绝大部分催收工作。

　　整个春节期间，公司高层对智能催收机器人技术使用提出三点要求，借助人工智能技术实现高效能低成本的规模催收，包括对借款人开展精准分级，快速聚焦回款率较高的借款人群体，同时，尽可能用智能大数据技术修复因疫情失联的用户信息。且通过大数据赋能，建立不同层次的催收模型，通过智能化决策分析“最佳催收时间”“最优交互时长”等，做到因人施策以降低无效催收动作。另外，针对疫情带来的心理冲击，优化机器人催收话术。

　　为了甄别逾期借款人的实际生活状况，消费金融机构还在优化催收机器人话术方面多了一项策略，即在沟通过程“无意间”询问借款人何时复工，以确定下一次催收的大概时间，但不少逾期借款人因此显得特别警觉，不会给予明确的复工时间，导致智能催收机器人也无法借助智能决策制定下一步催收策略。

　　“现在我们智能催收机器人还遇到一大挑战。”谢林告诉记者，有些逾期借款人以“人被隔离”“发烧不舒服”“属于疫情防控参与人员”等理由，要求金融机构减免借款本息或大幅延长还款时间。

　　面对这类理由，智能催收机器人同样无法甄别真假，需要金融机构结合借款人以往信用记录，是否与反催收联盟组织者有过“接触”等情形做出综合判断。

　　由于爬虫技术被禁导致平台无法收集逾期借款人大量行为数据以判断他的实际生活身体健康状况，因此他们只能依赖风控部门的催收经验做出判断，导致部分逾期借款人的催收策略操作效率依然偏低。

　　所幸的是，近日他们在智能催收机器人技术加入了“赏罚机制”，收到了不错效果。所谓赏罚机制，即智能催收机器人会在自动化电话催收期间向逾期借款人表明，若能在约定时间内还款，他下一次借款将得到额度提升或贷款利率降低等优惠措施，此举成功说服部分借款人立刻表示尽早还款。

　　机器人在线获客“疾进”

　　值得注意的是，在线获客机器人在疫情发展期间获得新的发展空间。

　　多位涉足线上导流获客服务的金融科技平台负责人表示，目前多家中小银行都要求他们尽早派遣技术团队前往，协助他们搭建一整套多场景的在线获客导流系统。

　　“这些中小银行原先计划在春节期间推出较高利息的存款类产品以吸引居民资金，但疫情导致居民足不出门无法办理线下存款，如今他们只能依靠线上导流推荐存款类产品线上认购，以满足相关部门的贷存比要求。”一家金融科技平台负责人表示。目前他们也派出三支技术团队，在安全可控的情况下前往银行总部协助对接智能获客机器人技术。此外，不少第三方理财机构也寄希望尽早上线智能获客机器人以避免高净值客户大幅流失。